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Fatores que levam os clientes a cancelar seus serviços de telefonia móvel

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Fatores que levam os clientes a cancelar seus serviços de telefonia móvel

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Título Fatores que levam os clientes a cancelar seus serviços de telefonia móvel
Autor Menezes, Diego Kilpp de
Orientador Brei, Vinícius Andrade
Data 2014
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Marketing de serviços
Telefonia móvel
Resumo O mercado das telecomunicações brasileiro passou por grande transformação nas últimas décadas, com a privatização da Telebrás e a evolução tecnológica o Brasil viu seu número usuários de telefonia fixa, e mais tarde, de telefonia móvel crescer enormemente. Hoje os telefones fixos e (ou) móveis estão presentes em aproximadamente 90% dos lares brasileiros, e estima-se que tenhamos mais de um telefone móvel habilitado para cada habitante. Esses números justificam os U$ 80 bilhões que são movimentados anualmente pelo segmento, e também, a forte concorrência existente. É importante registrar que existem grandes diferenças entre as empresas vendedoras de produtos, e os prestadores de serviço, como as operadoras de telefonia; Para essas empresas a manutenção de um cliente é primordial para sua sobrevivência, pois a ativação de cada linha telefônica, ou a instalação de uma nova antena, é um novo projeto independente, e o custo desse projeto prevê a permanência do cliente, pagando por esse serviço, por determinado tempo. Se o cliente cancela seu serviço, o custo gasto na sua aquisição acaba não sendo recuperado e esse projeto incorre em prejuízo. Dessa forma, além da agressividade na aquisição de clientes é importante também um trabalho consistente de manutenção. Para isso, buscaram-se analisar quais são os principais fatores que levariam um cliente a cancelar seus serviços. Fizemos duas pesquisas uma exploratória e outra descritiva; e com elas pudemos concluir que a qualidade do atendimento, a qualidade do sinal e o preço são os fatores mais importantes sob o ponto de vista dos clientes.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/111948
Arquivos Descrição Formato
000947456.pdf (487.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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