Atributos importantes em programas de fidelidade para shopping centers na visão de clientes

Abstract

O ramo de shopping centers vem crescendo e se desenvolvendo de maneira contínua no Brasil nos últimos anos e tem registrado altas no número de estabelecimentos, faturamento, tráfego de pessoas, entre outros indicadores. As previsões futuras são otimistas e a tendência é de que o segmento siga em plena expansão no país. O varejo, segmento de mercado no qual os shopping centers estão inseridos, está se tornando cada vez mais competitivo e as empresas do setor têm dedicado esforços para criar um diferencial de mercado para seus clientes, com o intuito de mantê-los ativos por um longo período. Muito se ouve sobre marketing de relacionamento, lealdade de clientes, programas de fidelidade e organizações de variados setores vêm utilizando dessas técnicas para se destacar. Pesquisando sobre programas de fidelidade, entende-se que podem ser muito efetivos e gerar resultados positivos para as empresas. A concepção e implementação dessa ferramenta pode ser feita de diversas formas. Para que a empresa consiga criar o modelo mais assertivo, é importante que seja pesquisado o que de fato interessa aos consumidores foco. O presente trabalho foi feito, então, com o objetivo de identificar os atributos importantes em um programa de fidelidade para shopping centers na visão de clientes do estrato 1. Através de pesquisas qualitativas e quantitativas, buscou-se entender os benefícios que seriam mais valorizados por essa parcela da população e quais seriam pontos relevantes na formatação do programa. Os resultados mostraram a grande importância de benefícios financeiros e de alguns fatores sociais e estruturais. Percebeu-se, ainda, a relevância de pontos como a comunicação e operacionalização, que precisam ser bem desenhados para tornarem os programas atrativos e motivarem a participação dos clientes.