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Análise do gerenciamento de reclamações em uma empresa fornecedora de materiais elétricos

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Análise do gerenciamento de reclamações em uma empresa fornecedora de materiais elétricos

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Título Análise do gerenciamento de reclamações em uma empresa fornecedora de materiais elétricos
Autor August, Eduardo da Silva
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2014
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Marketing de relacionamento
Satisfação do consumidor
Resumo Com o intuito de compreender melhor os fatores determinantes para relações duradouras entre cliente e fornecedor, este trabalho busca identificar a relação entre a percepção de justiça e a satisfação dos clientes no contexto do gerenciamento de reclamações, bem como os impactos destas percepções na confiança e na lealdade destes consumidores. Após questionar através de uma survey 47 clientes reclamantes de uma empresa fornecedora de materiais elétricos na cidade de Porto Alegre, identificou-se, dentre as relações propostas, que as percepções de justiça quanto à distribuição de resultados e aos procedimentos adotados na resolução de problemas, têm impacto na satisfação dos clientes com o gerenciamento de reclamações, enquanto a percepção de justiça interpessoal não evidenciou relação significativa com a satisfação. Também ficou clara a forte influência da satisfação na confiança do consumidor da empresa, que por sua vez, tem relação elevada com a lealdade dos consumidores. A lealdade não foi impactada diretamente pela satisfação com o gerenciamento de reclamações.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/117301
Arquivos Descrição Formato
000966144.pdf (683.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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