Adoção dos meios de pagamento e programas de fidelidade : a influência dos programas no uso do cartão de crédito

Abstract

Este trabalho teve como objetivo principal verificar a influência dos programas de fidelidade na adoção dos meios de pagamento feita pelo consumidor. Foram abordados, como fundamentação teórica, os conceitos relacionados ao marketing de relacionamento, fidelização de clientes, programas de fidelidade e seu retorno econômico, além da contextualização do mercado de cartões de crédito no Brasil. Para atingir os objetivos propostos, foram realizados dois tipos de pesquisa: a qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade e um roteiro com perguntas abertas, e a survey, por meio de um questionário com perguntas fechadas, enviado através das redes sociais e e-mails dos respondentes. Os resultados obtidos através das análises dos dados das pesquisas qualitativas e quantitativas indicam que quase metade dos consumidores pesquisados, ao tomar a decisão pelo meio de pagamento no momento de uma compra, leva em consideração os programas de fidelidade, avaliados como motivadores para o uso do cartão de crédito. Porém, apesar dos programas serem um motivador, a maioria dos consumidores participantes acredita que os benefícios provenientes desses programas não incentivam a maior utilização do cartão de crédito em detrimento de outras modalidades de pagamento apenas para obter um maior acúmulo de pontos. Sendo assim, pode-se considerar que os programas de fidelidade são atributos salientes para os consumidores pesquisados, pois são notados e, em alguns casos, levados em consideração, porém não são determinantes para tomada de decisão.