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Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários

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Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários

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Título Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários
Outro título Satisfaction determinants and quality atributes in bank services
Autor Ribeiro, Jose Luis Duarte
Machado, Cássio Oliveira
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
Resumo A qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. O objetivo deste artigo é a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes de satisfação de clientes e a identificação dos principais atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços bancários. Para isto, foram aplicadas duas pesquisas descritivas. Na primeira fase das pesquisas, utilizou-se a abordagem proposta por Tinoco e Ribeiro (2007) para identificar as relações entre determinantes e construir o modelo de satisfação de clientes. Na segunda fase, foram levantados e hierarquizados os principais atributos de qualidade percebida do ponto de vista dos clientes. Entre os resultados obtidos destacam-se como principais determinantes da satisfação de clientes a confirmação de expectativas e a qualidade percebida. Entre atributos mais importantes que afetam a qualidade percebida podem ser citados: funcionários com conhecimento e habilidade devidos, serviço feito corretamente na primeira vez, tarifas bancárias baratas, transparência e lealdade nas negociações, e presença de funcionários que buscam tornar o serviço mais ágil.
Abstract Perceived quality and customer satisfaction are essential elements for competitiveness of banking institutions. Therefore, it is important to identify customers’ view of banks about drivers of quality perception and satisfaction. This paper presents a relationship model of determinant factors of satisfaction and the identification of key quality attributes for bank services. The model was built conducting two customer surveys. Firstly, the approach proposed by Tinoco and Ribeiro(2007) was applied to identify the relationship among the determinants and to build a satisfaction model. Next, main quality attributes considering the customer’s view were surveyed and ranked. The results indicate that the confirmation of expectations and perceived quality are the most important determinants for customer satisfaction. Among the most important attributes that affect perceived quality, the following were highlighted: employees with proper knowledge and abilities, service done correctly in the first attempt, low bank tariffs, transparency and loyalty in transactions, and presence of employees providing agile services.
Contido em Gestão e produção. São Carlos, SP. Vol. 17, n.4 (out./dez. 2010), p. 775-790
Assunto Controle de qualidade
Satisfação do usuário
Serviços
[en] Bank services
[en] Customer satisfaction
[en] Quality attributes
Origem Nacional
Tipo Artigo de periódico
URI http://hdl.handle.net/10183/129142
Arquivos Descrição Formato
000768499.pdf (730.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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