O processo decisório do consumidor na aquisição de produtos de informática no E-commerce

Abstract

O objetivo deste trabalho é a identificação de como se sucede o processo decisório de consumidores que executaram a compra de algum produto de informática, sejam eles Notebooks, Desktops, Tablets ou acessórios através do e-commerce. O primeiro momento do presente estudo consistiu em explorar as bases teóricas referentes às etapas do processo decisório do consumidor, trazendo uma ampla visibilidade sobre a atual situação do e-commerce no Brasil e uma breve abordagem sobre o mercado de computadores. Após isso, foi explicada a metodologia do trabalho, que foi executado através de dois tipos diferentes de pesquisa. A pesquisa qualitativa em profundidade foi aplicada, na primeira fase da execução, em formato de entrevista semi-estruturada, em consumidores que tenham tido uma experiência recente de aquisição de um computador através do e-commerce, visando a coleta livre de informações e impressões sobre como se sucede o processo e como este se contextualiza nos 5 passos do processo decisório. Na segunda etapa, utilizando o material coletado nas entrevistas em profundidade, foi construído um survey online, com 31 perguntas, que teve como objetivo o aprofundamento das questões observadas na primeira etapa. Este survey foi respondido por 102 entrevistados e foi analisado a seguir através de viés estatístico. Com base nas entrevistas, conclui-se que o processo decisório deste cliente é desencadeado por necessidades específicas, não ligadas às questões emocionais, mas sim ao atendimento de uma demanda funcional do consumidor. Este processo passa por dois momentos bastante críticos: a busca de informações, quando há um grande foco no entendimento profundo das questões técnicas do produto e na avaliação de alternativas, onde a busca pelo melhor preço assume a maior relevância, configurando assim um alto nível de competitividade entre os agentes deste mercado no que tange o posicionamento agressivo de preço.