O programa Experiência Azul na construção da reputação da Azul Linhas Aéreas

Abstract

O estudo tem como tema a construção da reputação organizacional, a partir do marketing de serviços e o atendimento ao cliente, no contexto de uma empresa aérea. O objetivo geral foi analisar como os serviços e o atendimento ao cliente proporcionados pelo Programa Experiência Azul influenciam na construção da reputação da Azul Linhas Aéreas. Como métodos foram utilizados a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. Através da pesquisa bibliográfica são apresentados os conceitos de reputação organizacional, sua gestão e mensuração, marketing de serviços e atendimento ao cliente. O estudo de caso teve como objeto o Programa Experiência Azul realizado pela Azul Linhas Aéreas. Como técnicas de coleta de dados foram utilizadas a pesquisa documental, a partir de documentos referentes ao Programa Experiência Azul e à Azul Linhas Aéreas, a análise de conteúdo dos documentos e postagens e um questionário fechado aplicado a clientes da empresa. Os principais resultados indicam que os serviços e o atendimento oferecidos no Programa Experiência Azul, tornam a experiência de voar com a companhia mais agradável, o que influencia de maneira positiva a construção da reputação da empresa.

This paper aims at the organizational reputation growth based on marketing and customer services concerning airline companies. The general objective is to analyse how marketing and customer services provided by the program called Experiência Azul affect on the Azul Airlines growth of reputation. The methods herein used are bibliographic research and case study. Bibliographic research is used to denote the concepts of organizational reputation itself, along with its management and measurement, and the concepts of marketing and customer services. Case study method is used towards the analysis of the Experiência Azul program. Also, techniques of documentary research were herein used for data collection, based on the Experiência Azul program and Azul Airlines’ database, on specific documents and press releases, and on a closed survey applied on the company’s clients. Finally, the results demonstrate services provided by the Experiência Azul program turns to be a better experience for a flight, affecting in a positive way and therefore the company’s reputation growth.