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Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil

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Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil

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Título Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil
Autor Boas, Áurea Cerezine de Souza Vilas
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Automação bancária
Banco do Brasil.
Cliente : Satisfação
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
Serviço ao cliente
Resumo Este trabalho tem como tema de pesquisa os canais alternativos de atendimento disponibilizados pelo Banco do Brasil e a análise do porquê os clientes da agência Santa Helena (PR) preferem o atendimento pessoal nos guichês de caixa, em detrimento da utilização dos canais alternativos disponíveis. O presente estudo se justifica pela necessidade de uma maior utilização destes canais pelos clientes, atendendo suas necessidades mais rapidamente e liberando mão-de-obra para outras atividades negociais. Para alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando o método Survey. A coleta de dados foi realizada com base num questionário aplicado diretamente aos clientes que freqüentam a agência. Após a análise dos dados coletados junto aos clientes, apresentam-se estratégias para aumentar a utilização destes canais alternativos de atendimento. Como conclusão da pesquisa, constatamos que a demanda por serviços no guichê de caixa decorre da preferência do cliente pelo atendimento pessoal e pelo desconhecimento dos canais alternativos e suas facilidades.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13891
Arquivos Descrição Formato
000649575.pdf (233.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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