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Canais alternativos de atendimento no Banco do Brasil - aspectos de resistência, confiabilidade e segurança na percepção dos clientes pessoa física da agência de Dom Feliciano

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Canais alternativos de atendimento no Banco do Brasil - aspectos de resistência, confiabilidade e segurança na percepção dos clientes pessoa física da agência de Dom Feliciano

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Título Canais alternativos de atendimento no Banco do Brasil - aspectos de resistência, confiabilidade e segurança na percepção dos clientes pessoa física da agência de Dom Feliciano
Autor Seger, Cândida
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Automação bancária
Banco do Brasil.
Estratégia competitiva
Gestão financeira
Marketing bancario
Serviço ao cliente
Resumo O presente estudo tem a intenção de compreender o comportamento dos clientes da agência do Banco do Brasil de Dom Feliciano, Rio Grande do Sul, em relação ao grau de aceitação ao uso do auto-atendimento bancário. De acordo com os dados obtidos nos sistemas do próprio banco, temos que na agência de Dom Feliciano, os índices de utilização dos canais alternativos de auto-atendimento são mais baixos se comparados com a média de utilização no Brasil. Não só pela análise desses dados, mas pela própria convivência no atendimento aos clientes, é percebida uma resistência ao uso dos canais alternativos oferecidos pelo banco e uma tendência dos clientes a preferirem o atendimento pessoal. Portanto é útil que seja realizado um estudo dos motivos apresentados pelos clientes que justifiquem a baixa utilização, para que possam ser desenvolvidas estratégias que incentivem o uso desses canais, visto que os bancos cada vez mais introduzem tecnologias no atendimento, diminuindo a disposição de funcionários e também o espaço físico das agências para o atendimento pessoal. Aplicando um questionário aos clientes e usuários na agência de Dom Feliciano, acerca do tema auto-atendimento, é possível verificar que questões culturais, educação, hábitos, inserção tecnológica, medos e crenças influenciam decisivamente na preferência por determinado tipo de atendimento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13894
Arquivos Descrição Formato
000649583.pdf (358.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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