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dc.contributor.advisorRossi, Carlos Alberto Vargaspt_BR
dc.contributor.authorPimentel, Carla Nunespt_BR
dc.date.accessioned2008-09-23T04:13:34Zpt_BR
dc.date.issued2007pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/13895pt_BR
dc.description.abstractO presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância da excelência no atendimento, buscando identificar quais as principais causas de insatisfação dos clientes pessoa física de uma agência do Banco do Brasil em Porto Alegre- RS. A revisão bibliográfica aborda marketing, serviços, características do serviço, administração em serviços, recuperação do serviço, qualidade, determinantes da qualidade em serviços, qualidade e vantagem competitiva, e satisfação versus insatisfação. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa qualitativa descritiva. Com a análise da pesquisa, foram identificadas as reclamações mais freqüentes e, os principais atributos geradores de insatisfação dos clientes. Foi analisado e interpretado um total de 49 reclamações no período estudado. O intuito deste trabalho foi fornecer informações que auxiliem na melhoria do atendimento bancário e servir para futuras investigações.pt_BR
dc.description.abstractThe theme of the present study is to present the importance of a quality attendance its purpose to identify which are the most causes of the clients’ dissatisfaction of the Bank of Brazil in Porto Alegre agency. The bibliographical references broach on marketing, on services, on services administration, on services recover, on quality, on quality services’ attributes, on quality and the competitive advantage and satisfaction versus dissatisfaction. The method used to conduct the research was based on the descriptive qualitative survey. With the analysis research were identified the most claim frequency and the principle attributes to cause the clients dissatisfaction. Were analyzed and interpreted 49 dissatisfactions’ narratives on the study period. The purpose of this work it was to provide information to assist improving the bank attendance and to serve on futures investigations.en
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectServicesen
dc.subjectMarketing bancariopt_BR
dc.subjectServiço ao clientept_BR
dc.subjectServices recoveren
dc.subjectBanco do Brasilpt_BR
dc.subjectQualityen
dc.subjectQuality services’ attributesen
dc.subjectAtendimento ao clientept_BR
dc.subjectSatisfaction X dissatisfactionen
dc.subjectQualidade de serviçospt_BR
dc.titleO desafio da excelência do atendimento bancário : enfoque nas causas de insatisfação entre clientespt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de especializaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000649587pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2007pt_BR
dc.degree.levelespecializaçãopt_BR
dc.degree.specializationCurso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasilpt_BR


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