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A utilização dos serviços de auto-atendimento no Banco do Brasil

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A utilização dos serviços de auto-atendimento no Banco do Brasil

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Título A utilização dos serviços de auto-atendimento no Banco do Brasil
Autor Pereira, Acir
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Satisfação
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
[en] Bank automation
[en] Customers
[en] The customers' satisfaction
Resumo O presente estudo tem como objetivo geral analisar a utilização dos serviços de auto-atendimento oferecido pelo Banco do Brasil da agência de Campo Verde – MT. A pesquisa foi realizada, através da aplicação de um questionário elaborado pelo próprio pesquisador e aplicado na segunda quinzena do mês de julho de 2007 nas salas de auto-serviço do Banco. Os resultados permitem concluir que a maioria dos clientes encontra-se na faixa etária de 26 a 45 anos, são do sexo masculino, possuem o ensino médio completo e renda familiar de 1 a 7 salários mínimos. Todos os entrevistados utilizam algum canal de auto-atendimento do Banco do Brasil, sendo o serviço de ATM (TAA) o mais utilizado. Não utilizam todos os serviços oferecidos pelo Banco pelo desconhecimento dos produtos. Utilizam o serviço de auto-atendimento com a freqüência de 1 vez por semana, não havendo necessidade de ajuda na utilização dos serviços. Confiam nos sistemas de serviços oferecidos e estão satisfeitos com os serviços de auto-atendimento. A maior vantagem percebida na utilização dos serviços é a rapidez e a maior desvantagem são as filas.
Abstract The present study has as general objective to analyze the use of the service of selfservice offered by the Bank of Brazil in the branch of Campo Verde - MT. The research was accomplished, through the application of a questionnaire elaborated by the own researcher and applied in the second fortnight of the month of July of 2007 in the rooms of self-service of the Bank. The results allow to conclude that most of the customers is in the age group from 26 to 45 years, they are male, they possess the complete medium teaching and family income from 1 to 7 minimum wages. All the interviewees use at least a channel of self-service of the Bank of Brazil, being the service of ATM (TAA) the most used. They don't use all of the services offered by the Bank by the ignorance of the products. They use the self-service service a week with the frequency of 1 time, not having need of help in the use of the services. They trust the systems of offered services and they are satisfied with the selfy-service services. The largest advantage noticed in the use of the services is the speed and the largest disadvantage are the lines.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13903
Arquivos Descrição Formato
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