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Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil

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Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil

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Estatísticas

Título Fatores determinantes da fidelização de clientes no Banco do Brasil
Autor Nardino, Dalton Luís
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao consumidor
Banco do Brasil.
Cliente : Fidelidade
Marketing de relacionamento
Qualidade
Resumo No setor de serviços o “momento mágico” ou a “hora da verdade” é quando o atendimento está acontecendo, quando ocorre a interação entre o cliente e o vendedor. É exatamente nessa hora que se conquista ou perde-se um cliente. Por esse motivo deve-se saber quais são as qualidades que um bom atendimento deve ter, para que o atendente possa ser treinado com o intuito de desenvolver essas qualidades. Além disso, devemos saber dentre as qualidades do atendimento quais as principais na opinião dos clientes, para que possamos preparar o pessoal nas qualidades diferenciais, aquelas que fazem o cliente retornar e indicar o serviço a seus conhecidos. Este trabalho faz duas pesquisas com clientes do Banco do Brasil. A primeira com questões abertas para levantar as qualidades no atendimento bancário. A segunda com as qualidades elencadas na primeira pesquisa para os clientes classificarem por grau de importância.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13936
Arquivos Descrição Formato
000649704.pdf (144.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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