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Qualidade no atendimento : os meios de auto-atendimento fazem parte do atendimento de excelência?

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Qualidade no atendimento : os meios de auto-atendimento fazem parte do atendimento de excelência?

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Título Qualidade no atendimento : os meios de auto-atendimento fazem parte do atendimento de excelência?
Autor Viviani, Ana Karina
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Comportamento do consumidor
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Resumo Este trabalho tem por objetivo analisar o sentimento de satisfação dos clientes que os leva a considerar os meios de auto-atendimento bancário como parte integrante de um atendimento de qualidade e excelência. Para a verificação deste objetivo foi realizada uma pesquisa bibliográfica visando fundamentar teoricamente a avaliação final da pesquisa. Desta forma foi aplicado um questionário junto aos clientes indagando quanto às suas sensações de satisfação em relação a esses canais, o que pode contribuir para a conclusão da importância desse serviço oferecido pelas instituições financeiras, seus aspectos positivos e negativos de acordo como o perfil de cada cliente. Por fim foram interpretados os dados coletados e verificada a grande satisfação dos clientes com os meios de auto-atendimento, inclusive considerando esses meios como parte de um atendimento de excelência.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13954
Arquivos Descrição Formato
000649690.pdf (210.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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