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Análise dos fatores determinantes para a escolha do canal de atendimento bancário pelo cliente empresarial : estratégias para incentivar o uso do gerenciador financeiro como recurso

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Análise dos fatores determinantes para a escolha do canal de atendimento bancário pelo cliente empresarial : estratégias para incentivar o uso do gerenciador financeiro como recurso

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Título Análise dos fatores determinantes para a escolha do canal de atendimento bancário pelo cliente empresarial : estratégias para incentivar o uso do gerenciador financeiro como recurso
Autor Oliveira, Célia Luíza Izelli de
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Automação bancária
Banco do Brasil.
Marketing bancario
Marketing de serviços
Tecnologia da informação
Resumo O presente trabalho aborda a utilização do Gerenciador Financeiro pelas empresas clientes do Banco do Brasil da agência 0975 de Rondon – Paraná, buscando compreender o comportamento destas em relação a canais alternativos de atendimento bancário. Sugere estratégias para o reconhecimento das vantagens dos serviços oferecidos pelo Gerenciador Financeiro. Permite a identificação e formulação de medidas para a diminuição do congestionamento na agência, redução de filas, melhoria no índice de utilização do aplicativo Gerenciador Finandeiro e, consequentemente, aumento da satisfação do cliente. O levantamento de dados foi baseado em pesquisa Survey, contemplando um questionário com variáveis direcionadas a quantificar, de forma não probabilistica, a percepção dos clientes empresariais da agência 0975 de Rondon na escolha do canal de atendimento bancário. Encontrou-se que, apesar da facilidade em acessar a internet e os terminais de auto atendimento, e da insatisfação em permaner no aguardo pelo atendimento, a agência ainda é o canal de maior preferência dos clientes empresarias, devido à significância da relação cliente-funcionário, sendo a credibilidade e confiança diferenciais relevantes na escolha do canal de atendimento pelos clientes. Assim, o cliente empresarial prioriza o atendimento na agência, que considera ágil, entretanto não possui tempo disponível de espera. Isso deve favorecer a disponibilização de alternativas, como a utilização do Gerenciador Financeiro, e o aumento das transações por meios eletrônicos, abrindo caminhos para aplicação de treinamentos direcionados ao conhecimento e utilização de canais de auto atendimento bancário que minimizem o tempo que o cliente passa na agência.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13955
Arquivos Descrição Formato
000649622.pdf (332.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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