Análise dos fatores determinantes para a escolha do canal de atendimento bancário pelo cliente empresarial : estratégias para incentivar o uso do gerenciador financeiro como recurso

Abstract

O presente trabalho aborda a utilização do Gerenciador Financeiro pelas empresas clientes do Banco do Brasil da agência 0975 de Rondon – Paraná, buscando compreender o comportamento destas em relação a canais alternativos de atendimento bancário. Sugere estratégias para o reconhecimento das vantagens dos serviços oferecidos pelo Gerenciador Financeiro. Permite a identificação e formulação de medidas para a diminuição do congestionamento na agência, redução de filas, melhoria no índice de utilização do aplicativo Gerenciador Finandeiro e, consequentemente, aumento da satisfação do cliente. O levantamento de dados foi baseado em pesquisa Survey, contemplando um questionário com variáveis direcionadas a quantificar, de forma não probabilistica, a percepção dos clientes empresariais da agência 0975 de Rondon na escolha do canal de atendimento bancário. Encontrou-se que, apesar da facilidade em acessar a internet e os terminais de auto atendimento, e da insatisfação em permaner no aguardo pelo atendimento, a agência ainda é o canal de maior preferência dos clientes empresarias, devido à significância da relação cliente-funcionário, sendo a credibilidade e confiança diferenciais relevantes na escolha do canal de atendimento pelos clientes. Assim, o cliente empresarial prioriza o atendimento na agência, que considera ágil, entretanto não possui tempo disponível de espera. Isso deve favorecer a disponibilização de alternativas, como a utilização do Gerenciador Financeiro, e o aumento das transações por meios eletrônicos, abrindo caminhos para aplicação de treinamentos direcionados ao conhecimento e utilização de canais de auto atendimento bancário que minimizem o tempo que o cliente passa na agência.