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Grau de satisfação dos clientes com o atendimento

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Grau de satisfação dos clientes com o atendimento

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Estatísticas

Título Grau de satisfação dos clientes com o atendimento
Autor Frühauf, Gérson
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao consumidor
Banco do Brasil.
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Resumo Esta pesquisa tem como objetivo principal avaliar a satisfação dos clientes da Agência do Banco do Brasil S.A. de Pomerode (SC), quanto ao atendimento pessoal, atendimento telefônico e quanto aos produtos e serviços disponilibilizados, via Central de atendimento telefônico, terminais de autoatendimento e pela Internet. Como objetivos específicos, buscou identificar as causas das principais reclamações e sugerir ações que possam ajudar a solucionar os problemas levantados. Pesquisas de satisfação realizadas periodicamente, auxiliam as empresas na busca de informações que permitem a elaboração de estratégias de atuação quanto a melhoria dos serviços e produtos oferecidos e como conseqüência, satisfazer as expectativas de seus clientes. Esta pesquisa, foi realizada com clientes do segmento da carteira de “Clientes Exclusivos” da agência do Banco do Brasil S.A. de Pomerode (SC), que possui atualmente 489 clientes dos quais foram selecionados aleatoriamente 100 clientes, aos quais foram enviados um questionário com 11 questões objetivas e uma descritiva. Entre os principais resultados obtidos destacam-se: a Reclamação com a demora das filas para o atendimento nos caixas e a constatação de um grande número de clientes que não utilizam as ferramentas de auto-atendimento disponibilizadas pelo Banco.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13973
Arquivos Descrição Formato
000649577.pdf (171.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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