O atendimento do cliente de alta renda em uma agência de varejo do Banco do Brasil na cidade de Curitiba - PR

Abstract

O objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação do cliente alta renda do Banco do Brasil da cidade de Curitiba que é atendido em uma agência de varejo. O Banco do Brasil iniciou um trabalho na cidade de Curitiba selecionando 16 Gerentes para atuar nas agências de varejo formando carteiras de clientes “Alta Renda” que passaram a serem denominados “Clientes Estilo”, e seriam responsáveis pelo atendimento desses clientes dentro de um espaço delimitado, denominado “Espaço. Estilo”. A pesquisadora participou desse processo desde o seu inicio, surgindo dessa experiência o questionamento de saber como esse cliente se sentia sendo atendido em uma agência de varejo e qual seria seu grau de satisfação desse cliente com os produtos e os serviços prestados.Num primeiro momento analisou-se a literatura disponível referente à satisfação do cliente bancário; depois passou-se a entrevistar os clientes numa pesquisa aberta, pois o objetivo com essas entrevistas era levantar quais aspectos eram importantes para esses tipo de cliente. Foram feitas entrevistas com 15 clientes para se ter uma prévia do que seria realmente pesquisado. A seguir elaborou-se um questionário com 14 perguntas fechadas, com 5 opções de resposta que iam do totalmente insatisfeito ao totalmente satisfeito. Esses questionários foram distribuídos para os 16 gerentes que iniciaram esse trabalho de implantação dos “Espaços Estilo”, tendo sido solicitado a cada gerente que fizessem pelo menos 10 pesquisas. Para surpresa da pesquisadora não foi retornado nenhum questionário respondido e, por esse motivo, foi preciso concentrar a pesquisa apenas na agência Marechal Deodoro. O “Espaço Estilo” desta agência é formado por dois gerentes que atuam naquele espaço da agência e mais uma gerente que atua no Posto de Atendimento Bancário da Receita Federal, sendo que a Gerente da Receita Federal começou a trabalhar e a formar sua carteira em julho/2007. Após a conclusão da pesquisa, constatou-se que há um nível de satisfação com o atendimento que pode ser considerado bom, porém há pontos a serem melhorados, como a estrutura física dos “Espaços Estilo” e a formação dos gerentes quanto ao seu conhecimento sobre o mercado financeiro. Neste quesito, em especial, existe alguma falta de sintonia entre os anseios dos clientes, os quais mencionaram diversas vezes, na fase de entrevistas abertas, a importância desse conhecimento, e na fase dos questionários, 57% dos clientes alegaram serem indiferentes ou estarem insatisfeitos.

The aim of this project was to evaluate the satisfaction of the “high-income clients” in Banco do Brasil, in the city of Curitiba, whom are being attended in a retail bankagency. Banco do Brasil started a project in the city of Curitiba where 16 managers were selected to work in the retail bank-agencies and form bill-book of high-income clients denominated as “Estilo” Clientes and they would be responsible for attending these clients in a certain space called the “Estilo” Space.Since the beginning the researcher was part of this process, and from this experience, doubts arose on how these clients felt being attended in a retail bank-agency and what was the client’s contentment rate regarding the products and services offered. On first instance literature regarding the contentment of bank clients was analyzed and further on an open interview was made with the objective of rising which aspects were most important for this type of client. In total, fifteen interviews were made to gain a preview of what would be researched further on. A quest with 14 questions was elaborated next, with five option-answers, varying from totally unsatisfied to totally satisfied. The quests were distributed for the 16 managers whom started implementing the “Estilo” space and it was asked that each manager completed at least 10 researches. For the researcher’s surprise, no quest was answered and for this reason, the research was concentrated only on the agency on the Marechal Deodoro Avenue. The “Estilo” space in Marechal Deodoro is formed by two managers who stay located in the agency and another manager who stays located in the “Receita Federal” and started forming her bill-book in july/2007.After the conclusion of the research it was revealed that there is a contentment status considered ‘Good’ amongst the high-income clients but there are points to improve, for example regarding the physical structure of the space and the knowledge of the manager’s concerning the financial market. On this mentioned point there is nonconformity between the clients who were interviewed and mentioned many times on how this requirement is important and of those who answered the quest, where 57% of them say to be indifferent or unsatisfied with their manager’s knowledge concerning the financial market.