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Avaliação do grau de satisfação dos clientes em relação ao auto-atendimento da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba - SC

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Avaliação do grau de satisfação dos clientes em relação ao auto-atendimento da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba - SC

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Título Avaliação do grau de satisfação dos clientes em relação ao auto-atendimento da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba - SC
Autor Kind, Edgar
Orientador Luce, Fernando Bins
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao cliente
Auto-atendimento
Automação bancária
Banco do Brasil.
Cliente : Satisfação
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
[en] Attendance
[en] Bank automation
[en] Satisfaction
[en] Solemnityattendance
[en] Technology
Resumo A automação bancária é a utilização da tecnologia com o intuito de agilizar e aperfeiçoar as operações internas e externas de uma rede bancária. Trata-se de uma exigência do mercado, assim sendo, sem tecnologia avançada é impossível para qualquer banco superar a concorrência. Diante do exposto pretende-se verificar a satisfação dos clientes da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba – SC, em relação aos sistemas de auto-atendimento oferecidos. A pesquisa utiliza-se do método de Survey. Do ponto de vista de seus objetivos, caracteriza-se por ser uma pesquisa descritiva e exploratória. Os dados de fontes primárias foram coletados através de um questionário, aplicado na agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba- SC, na área do auto-atendimento. Este foi aplicado constituído por uma série ordenada de perguntas, entregues aleatoriamente a 100 clientes da agência. A análise de dados tomará como base a estrutura definida no questionário utilizado na pesquisa de campo, e os dados serão demontrados com a ajuda do aplicativo do Microsoft Office Excel. Contudo, a pesquisa revelou que, de maneira geral, os clientes estão satisfeitos com a utilização dos terminais e serviços do auto-atendimento do Banco do Brasil S.A. de Piratuba – SC. Porém existe uma minoria de clientes insatisfeitos com tais serviços e constatou-se com essa pesquisa que tal insatisfação decorre com mais frequência para pessoas que residem no interior, não possuem acesso à Internet, e possuem poucos aparelhos eletrodamésticos, além de pouco acesso à tecnologia. Além disso, não consideram os terminais de auto-atendimento um meio seguro de transação. Outro ponto a relevar é que a maioria das pessoas insatisfeitas com os serviços oferecidos pelos terminais são pessoas com mais idade e baixo nível de escolaridade.
Abstract The bank automation is the use of the technology with the intention of to activate and to improve the internal and external operations of a bank net. It is a demand of the market, like this being, without advanced technology is impossible for any bank to overcome the competition. Before the exposed it intends to verify the customers' of the agency of the Bank of Brasil S.A. of Piratuba satisfaction - SC, in relation to the solemnity-attendance systems offered. The research is used of the method of Survey. Of the point of view of your objectives, it is characterized by being a descriptive and exploratory research. The data of primary sources were collected through a questionnaire, applied in the agency of the Bank of Brasil S.A. of Piratuba - SC, in the area of the solemnity-attendance. This was applied constituted by an orderly series of questions; give randomly to 100 customers of the agency. The analysis of data will take as base the defined structure in the questionnaire used in the field research, and the data will be demonstrates with the help of the application of Microsoft Office Excel. However, the research revealed that, in a general way, the customers are satisfied with the use of the terminals and services of the solemnity-attendance of the Bank of Brasil S.A. of Piratuba - SC. However a minority of unsatisfied customers exists with such services and it was verified with that research that such dissatisfaction elapses with more frequency for people than they it inhabits in the field, they don't possess access to Internet, and they possess few apparels electronics, besides little access to the technology. Besides, they don't consider the solemnity-attendance terminals a safe middle of transaction. Another point to rise is that most of the unsatisfied people with the services offered by the terminals they are people with more age and I lower education level.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13983
Arquivos Descrição Formato
000649733.pdf (338.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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