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Aspectos determinantes da abertura e retenção de contas de micro e pequenas empresas no Banco do Brasil

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Aspectos determinantes da abertura e retenção de contas de micro e pequenas empresas no Banco do Brasil

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Título Aspectos determinantes da abertura e retenção de contas de micro e pequenas empresas no Banco do Brasil
Autor Bauer, Evanio
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Retenção de clientes
Segmentação de mercado
[en] Customer retention
[en] Marketing services
[en] Market segmentation
[en] Relationship marketing
Resumo O presente trabalho de pesquisa visa a identificação das motivações das micro e pequenas empresas em abrir e manter conta na agência Vila Nova (SC) do Banco do Brasil. O segmento de micro e pequenas empresas, é cada vez mais o foco de atenção dos bancos por se tratar de um segmento atrativo, considerando a representatividade destas empresas no país. Visando o sucesso de um banco neste segmento, é imprescindível conhecer melhor os fatores que influenciam a escolha da instituição financeira, bem como os fatores relevantes para a retenção das micro e pequenas empresas. Nesta premissa, desenvolve-se o objetivo principal que é a identificação dos fatores relevantes para a abertura e manutenção das contas correntes bancárias destas empresas. Os objetivos específicos visam a identificação dos fatores geradores de satisfação e insatisfação listados pela literatura, os fatores determinantes da escolha por determinado banco, e, os aspectos determinantes da retenção destes clientes. Para tal, utilizou-se a pesquisa quantitativa pelo método survey do tipo descritiva com 200 questionários, obtendo-se uma resposta de 52 destes. Através das análises estatísticas de freqüência e regressão, obteve-se como principal conclusão do estudo a importância dada pelas micro e pequenas empresas à transparência no atendimento e o relacionamento de proximidade entre a empresa e banco para criar um ambiente de parceria. Observou-se também que o que motiva um cliente deste segmento a querer aumentar seu nível de relacionamento com um banco é a prontidão e tempestividade do banco em prestar o serviço com baixo índice de erros.
Abstract The intention of the present essay is to identify the motivation factors for small business to open and maintain accounts at the Vila Nova agency, from Banco do Brasil. The small business division is becoming more attractive for banks because of its large cut in the business in the country. When aiming for success of a bank in this area, it’s vital to be familiar with all the factors that can influence in choosing the financial institution, as well as the relevant factors for keeping those small business accounts. Based on this premise, the main objective was developed, which is the identification of the relevant factors for opening and maintaining small business bank accounts. Specific objectives aim at identifying factors that generate positive and negative feedback, listed by literature, the determinant factors for choosing the small business by determined bank and for keeping these clients. To accomplish that, a quantitative survey of the descriptive method was done, with 200 questionnaires, of which 52 were answered. By using the frequency and regression statistical analysis, it was concluded that transparency and a close relationship between bank and company creating a partnership environment are the most important factors listed by the small business. It was also noted that what motivates a client in this area to want to increase its relationship with bank is the readiness and will to provide its services fast and with a low error incidence.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13994
Arquivos Descrição Formato
000649779.pdf (744.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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