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Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento

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Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento

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Título Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento
Autor Werle, Dirceu José
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Automação bancária
Banco do Brasil.
Cliente : Caracterização e/ou classificação
Cliente : Satisfação
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
Resumo A atual conjuntura econômica mundial estimula uma constante competição entre as empresas em todos os setores. Aqueles que não detêm uma adequada estrutura gerencial, organizacional, tecnológica e de capital, perdem espaço e podem até não sobreviver num mercado tão competitivo. O setor bancário não está fora deste contexto. Este trabalho focou exatamente este contexto, mais especificamente o Banco do Brasil. O Banco do Brasil é uma organização preocupada com a evolução e vai ao encontro da atual conjuntura econômica do país, buscando manter-se moderno, informatizado e preocupado com o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Os produtos e serviços bancários são muito semelhantes em características e preços, tornando a disputa pelo espaço muito mais intensa. Neste ambiente a tecnologia assume um papel fundamental, forçando um monitoramento constante das inovações disponíveis, bem como a satisfação dos usuários com relação a estas inovações. A utilização dos serviços de auto-atendimento, neste trabalho também chamados de facilitadores de atendimento, facilitando e agilizando as atividades dos clientes, quando devidamente utilizados, reduzem significativamente o tempo do cliente, além de diminuir os custos de manutenção e processamento de papéis. O Banco vem se empenhando em disponibilizar ferramentas que facilitem o acesso dos clientes ao auto-atendimento e o que se busca é incentivar a utilização desses recursos diminuindo a demanda por atendimento pessoal. O presente trabalho foi realizado na Agência do Banco do Brasil S.A. de Brusque SC, através de uma amostra de 268 (duzentos e sessenta e oito) questionários e procurou identificar o índice de utilização e satisfação dos clientes usuários do auto-atendimento da agência para a realização de suas transações bancárias. Na busca de melhorar sempre o atendimento aos clientes procurou-se identificar como ele se sente em relação aos facilitadores de atendimento e propor mudanças para incrementar a utilização desses ferramentais.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13999
Arquivos Descrição Formato
000649724.pdf (336.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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