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Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira

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Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira

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Título Aspectos do atendimento pessoal e sua relação com o grau de satisfação dos clientes pessoa física na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira
Autor Cieplak, Jaqueline Alba
Orientador Souza, Rosana Vieira de
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Cliente : Satisfacao : Marketing
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Resumo O presente trabalho faz uma análise da influência dos aspectos do atendimento pessoal no grau de satisfação do cliente e justifica-se na importância da satisfação do cliente, enquanto mola mestra da sobrevivência das instituições, e na necessidade do melhor conhecimento dos fatores que influenciam a satisfação dos clientes. A pesquisa foi realizada na agência do Banco do Brasil de Dionísio Cerqueira (SC), tendo como população-alvo a totalidade dos clientes pessoa física da agência. O método empregado foi a pesquisa survey do tipo descritiva com a utilização de questionário estruturado, com perguntas fechadas e uso de escala intervalar do tipo 5 de Likert. Por amostragem aleatória simples foram selecionados os respondentes, dos quais 158 formaram a amostra estudada. A pesquisa teve como objetivo identificar os aspectos do atendimento pessoal que influenciam o grau de satisfação dos clientes. Os resultados foram quantificados e demonstrados por freqüências simples com a utilização de gráficos de colunas e analisados à luz da bibliografia sobre o tema. Os objetivos propostos foram atingidos, uma vez que pelos resultados obtidos constatou-se que os fatores relacionados à agilidade e tempestividade do atendimento, capacitação, eficiência e receptividade dos funcionários, influenciam significativamente o grau de satisfação dos clientes e foram identificados como os principais determinantes dos níveis de insatisfação do grupo estudado.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14006
Arquivos Descrição Formato
000649410.pdf (238.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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