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A satisfação no uso do auto-atendimento bancário via internet pelas micro e pequenas empresas : estudo de caso no Banco do Brasil

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A satisfação no uso do auto-atendimento bancário via internet pelas micro e pequenas empresas : estudo de caso no Banco do Brasil

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Título A satisfação no uso do auto-atendimento bancário via internet pelas micro e pequenas empresas : estudo de caso no Banco do Brasil
Autor Graebner, Jeferson Joel
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Cliente : Satisfação
Marketing : Internet
Marketing bancario
Resumo Este trabalho de conclusão de curso de especialização em Gestão de Negócios Financeiros pretendeu de forma simples e objetiva averiguar a satisfação dos clientes do Banco do Brasil, do mercado das micro e pequenas empresas da agência AV Getúlio Vargas-SC, quanto ao uso do serviço de auto-atendimento via internet (Gerenciador Financeiro) que lhes é oferecido pela instituição bancária. Secundariamente também se buscou verificar se de fato os clientes fazem um uso efetivo deste sistema de auto-serviço. Para execução deste procurou-se fazer uma fundamentação teórica para embasar e sustentar o trabalho. E esta focou-se em: apresentar o comércio eletrônico, sua evolução e sua segurança, o marketing na internet, o auto-serviço e suas tendências no mercado bancário, a teoria da satisfação e abordar a qualidade do serviço. A metodologia utilizada foi a survey quantitativa, onde por meio de questionário foi entrevistada uma amostra não probabilística de clientes. A partir dos resultados obtidos, podemos concluir que os clientes estão satisfeitos com a ferramenta disponibilizada pelo banco e que fazem um uso real do aplicativo.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14008
Arquivos Descrição Formato
000649412.pdf (191.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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