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Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno

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Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno

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Título Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno
Autor Mânica, Guilherme
Orientador Zen, Aurora Carneiro
Data 2015
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Mensuração
Qualidade em serviços
Tecnologia de informação
Resumo Este trabalho trata-se de um estudo de caso que busca propor um instrumento para a mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, prestados pela área de TI de uma organização, a seus clientes internos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando à obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade deste serviço. Esse procedimento subsidiou a identificação dos itens de satisfação dos clientes, elemento chave na criação do instrumento. A definição de qualidade em serviço utilizada nesse estudo fundamenta-se na proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que consideram qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido. Por fim, após apresentar todos os elementos necessários para a elaboração do instrumento de mensuração, desenvolveu-se um protótipo de instrumento, baseado no modelo SERVQUAL.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/140262
Arquivos Descrição Formato
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