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Competências individuais : um estudo com bancários acerca do atendimento ao cliente na agência Maringá - Banco do Brasil

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Competências individuais : um estudo com bancários acerca do atendimento ao cliente na agência Maringá - Banco do Brasil

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Título Competências individuais : um estudo com bancários acerca do atendimento ao cliente na agência Maringá - Banco do Brasil
Autor Seron, Irene de Fátima de Jesus Mota
Orientador Ruas, Roberto Lima
Co-orientador Medeiros, Igor Baptista de Oliveira
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Administração de recursos humanos
Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Gestão por competências
Resumo A pesquisa surgiu do interesse em identificar as competências consideradas desejáveis para um bancário prestar um bom atendimento ao cliente, bem como atender às expectativas de sua organização. Cada uma destas competências constitui-se num conjunto de capacidades cujo domínio torna-se necessário ao bancário que pratica o atendimento ao cliente, tendo em vista que a organização depende grandemente da participação efetiva de cada um. A pesquisa realizada foi de caráter qualitativo, e o instrumento utilizado para a de coleta de dados foi um questionário com 03 questões para os bancários e um outro com 01 questão clientes. A amostra de respondentes foi composta por sujeitos sendo 15 funcionários da carreira administrativa, 09 Gerentes de nível médio e 50 clientes. Todos da agência de Maringá (PR). Os relatos analisados indicaram que os bancários questionados possuíam competências técnicas operacionais, administrativas, competências de ordem pessoal e organizacional, bem como eram possuidores de valores e sentimentos pessoais que denotam uma maior importância da pessoa no contexto produtivo. Acreditamos ser possível utilizar os conhecimentos gerados através do estudo destas experiências concretas para incentivar e preparar pessoas para o trabalho de atendimento ao cliente de uma agência bancária.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14027
Arquivos Descrição Formato
000649608.pdf (173.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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