Repositório Digital

A- A A+

O Banco do Brasil e o impacto da abertura de contas no relacionamento com o cliente : o caso da agência Campo Largo

.

O Banco do Brasil e o impacto da abertura de contas no relacionamento com o cliente : o caso da agência Campo Largo

Mostrar registro completo

Estatísticas

Título O Banco do Brasil e o impacto da abertura de contas no relacionamento com o cliente : o caso da agência Campo Largo
Autor Fazio, Nivaldo
Orientador Lund, Luiz Carlos Ritter
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Fidelidade
Marketing bancario
Prestação de serviços
Resumo A pesquisa enfoca o tema Abertura de Contas e Fidelização de Clientes. O objetivo principal foi identificar o impacto causado no cliente do Banco do Brasil, na agência Campo Largo (PR), quando da abertura de conta e estratégias para utilizar este momento para captar a confiança e a fidelização dos clientes. O trabalho também objetivou identificar a percepção do cliente com relação ao processo de abertura de conta e avaliar as vantagens e desvantagens da padronização do processo para a fidelização de clientes, além de apresentar sugestões para o Banco manter os clientes do segmento sob estudo. Para alcançar seus objetivos, houve pesquisa bibliográfica, examinando as contribuições de autores como Kotler (1994), Pepers, Rogers e Dorf (2001) e Tucker (1999), entre outros, sobre temas como natureza e caracterização de serviços, relações entre prestadores de serviços e clientes e estratégias para fidelização de clientes. Verificou-se que os clientes do Banco do Brasil se sentem constrangidos ao receberem ofertas de outros produtos/serviços do Banco no momento da abertura da conta; que consideram o processo lento e muito burocrático e que as informações sobre cartões de crédito, linhas de crédito e respectivos limites são muito complicados. Também, verificou-se que os funcionários responsáveis pela abertura de contas não se acham preparados para a tarefa, principalmente devido ao treinamento do Banco ser muito rápido e superficial. A pesquisa conclui pela necessidade de uma reformulação de todo o processo de abertura de contas como forma de buscar melhor atendimento visado a fidelização dos clientes.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14079
Arquivos Descrição Formato
000649348.pdf (206.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

Este item está licenciado na Creative Commons License

Este item aparece na(s) seguinte(s) coleção(ões)


Mostrar registro completo

Percorrer



  • O autor é titular dos direitos autorais dos documentos disponíveis neste repositório e é vedada, nos termos da lei, a comercialização de qualquer espécie sem sua autorização prévia.
    Projeto gráfico elaborado pelo Caixola - Clube de Criação Fabico/UFRGS Powered by DSpace software, Version 1.8.1.