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Resistência dos clientes do Banco do Brasil de Palmeira das Missões RS ao uso dos canais alternativos de atendimento

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Resistência dos clientes do Banco do Brasil de Palmeira das Missões RS ao uso dos canais alternativos de atendimento

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Estatísticas

Título Resistência dos clientes do Banco do Brasil de Palmeira das Missões RS ao uso dos canais alternativos de atendimento
Autor Dallabrida, Jonas Cadore
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Automação bancária
Banco do Brasil.
Cliente : Caracterização e/ou classificação
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
Resumo O presente trabalho versa sobre a resistência que alguns clientes do Banco do Brasil da agência de Palmeira das Missões RS demonstram em utilizarem-se de canais alternativos de atendimento, em especial Internet e telefone. Busca-se descobrir os reais motivos que levam estes clientes a preferirem o atendimento pessoal, muitas vezes enfrentando longas filas e tendo de deslocarem-se a uma agência bancária, ao invés de utilizarem-se dos facilitadores proporcionados pela instituição, bem como tentar identificar formas de ampliar a utilização do autoatendimento. Foi realizada pesquisa qualitativa exploratória através de entrevistas em profundidade com clientes pré-selecionados, todos com acesso aos canais alternativos de atendimento, porém não usuários destes. Os resultados finais possibilitam ao Banco tomar algumas atitudes simples que podem melhorar os índices de auto-atendimento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14084
Arquivos Descrição Formato
000649426.pdf (304.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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