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O Banco do Brasil e as denúncias BACEN! : a situação no Estado do Rio Grande do Sul, as buscas pela excelência no atendimento, e a conseqüente redução de denúncias

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O Banco do Brasil e as denúncias BACEN! : a situação no Estado do Rio Grande do Sul, as buscas pela excelência no atendimento, e a conseqüente redução de denúncias

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Título O Banco do Brasil e as denúncias BACEN! : a situação no Estado do Rio Grande do Sul, as buscas pela excelência no atendimento, e a conseqüente redução de denúncias
Autor Gomes, Jorge Alberto Moraes
Orientador Rhoden, Marisa Ignez dos Santos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Fidelidade
Cliente : Satisfação
Marketing bancario
Marketing de relacionamento : Reclamação do cliente
Marketing de serviços
Resumo O presente trabalho tem como finalidade avaliar os principais motivos de insatisfação que levam os clientes a registrarem uma denúncia junto ao sistema de Registro de Denúncias e Reclamações do Banco Central do Brasil (BACEN). O embasamento decorre de informações coletadas junto ao Banco Central do Brasil e Banco do Brasil. O referido trabalho abrangerá os registros de reclamações relativos a agências do Banco do Brasil localizadas no Estado do Rio Grande do Sul ocorrido entre os meses de janeiro a abril/2007. Para que o objetivo seja alcançado, após a etapa da coleta de dados junto a essas instituições e de identificação das origens e motivos de reclamações, será efetuada uma pesquisa aplicada, exploratória, qualitativa e de levantamento junto aos funcionários e clientes envolvidos nas denúncias. Diante disto poderemos verificar a percepção quanto ao atendimento prestado, as principais razões que levaram à insatisfação dos clientes, as soluções apresentadas e o sentimento dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados pela Empresa. Bem como, as ações utilizadas para reduzir os índices de insatisfação dos clientes e que, conseqüentemente, fizeram com que o Banco do Brasil abandonasse definitivamente as primeiras posições do ranking de denúncias junto ao Banco Central.
Abstract The present work has as purpose to evaluate the main reasons of no satisfaction that take the customers to register a denunciation next to the system of Register of Denunciations and Claims of the Brazilian Central Bank (BACEN). The basement elapses of information collected next to the Brazilian Central Bank and Bank of Brazil. The related work will enclose the relative registers of claims the agencies of the located Bank of Brazil in the State of the occurred Rio Grande Do Sul enters the January months abril/2007. So that the objective is reached, after the stage of the collection of data next to these institutions and identification of the origins and reasons of claims, will be effected an applied, exploration, qualitative research and of survey next to the involved employees and customers in the denunciations. With this, we will verify the perceptions of the involved ones how much to the given attendance, the main reasons that had led to the no satisfaction of the customers, the presented solutions and the feeling of the customers how much to the quality of the services given for the Company. As well as, the used actions to reduce the indices of no satisfaction the customers and that, consequently, they had made with that the Bank of Brazil definitively abandoned the first positions of ranking of denunciations next to the Central banking.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14086
Arquivos Descrição Formato
000649430.pdf (500.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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