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BB Responde - análise e operacionalização na visão dos gerentes de contas nas agências de Porto Alegre

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BB Responde - análise e operacionalização na visão dos gerentes de contas nas agências de Porto Alegre

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Título BB Responde - análise e operacionalização na visão dos gerentes de contas nas agências de Porto Alegre
Autor Bechstedt, José Luiz
Orientador Lund, Luiz Carlos Ritter
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Caracterização e/ou classificação
Cliente : Fidelidade
Marketing bancario
Marketing de relacionamento : Reclamação do cliente
Marketing de serviços
Satisfação do usuário
Resumo Este trabalho objetiva avaliar, na visão dos gerentes de contas das agências de Porto Alegre, os pontos fortes e fracos do BB Responde como também a freqüência da utilização do sistema pelos clientes, se suas demandas são atendidas, se as agências têm levado em consideração os subsídios da ferramenta nas ações gerenciais e, por fim, o que poderia ser feito para melhorar o sistema do BB Responde. O embasamento decorre de informações coletadas junto às 36 agências de Porto Alegre entre os meses de julho e agosto de 2007. Para que o objetivo seja alcançado, após a etapa de coleta de dados secundários, foi efetuada uma pesquisa aplicada, exploratória, qualitativa junto aos funcionários envolvidos. Com isto, foram identificadas percepções dos envolvidos nas respostas do BB Responde quanto às questões apresentadas acima. Bem como, foram sugeridas ao Banco do Brasil ações que podem melhorar o sistema do BB Responde, tais como: quando repassado a outros órgãos as respostas sejam mais rápidas; colocação de funcionários qualificados em vez de contratados na Central de Atendimento; apesar do funcionamento em dias não úteis, não ficar apenas no registro mas a colocação de um plantão de atendimento sem ter que esperar o próximo dia útil para dar a resposta ao cliente.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14091
Arquivos Descrição Formato
000649439.pdf (233.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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