As filas de atendimento nos guichês de caixas : estudo de caso na agência Caminho do Meio
dc.contributor.advisor | Brodbeck, Angela Freitag | pt_BR |
dc.contributor.author | Kunde, Leandro Mousquer | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2008-10-01T04:13:58Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2007 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/14101 | pt_BR |
dc.description.abstract | Esta monografia apresenta um estudo realizado na Agência Caminho do Meio do Banco do Brasil S.A., com o objetivo de identificar o perfil dos clientes e usuários do serviço de atendimento nos guichês de caixa da agência. O estudo em questão procurou levantar quais as principais operações que são realizadas pelos clientes nos guichês de caixa da agência e identificar quais as dificuldades que os clientes encontram ao utilizar os meios eletrônicos dos canais de auto-atendimento. Para elaborar o presente estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. Foi adotada uma pesquisa descritiva, a qual examinou a população-alvo, que foram os clientes e usuários que utilizaram o canal de serviço dos guichês de caixa da agência. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, que foi dividido em 2 blocos. O primeiro, bloco A, tentou buscar o perfil dos usuários dos guichês de caixa da agência. No bloco B, foram adotadas questões envolvendo comportamentos, atitudes e preferências relacionadas ao uso dos guichês de caixa e a utilização dos canais de auto-atendimento. Após, foi realizada a análise dos dados, em duas etapas. A primeira envolvendo os elementos da amostra, subdivididos na caracterização demográfica e na análise do perfil do usuário dos guichês de caixa da agência. A segunda etapa envolveu o estudo das 15 variáveis relacionadas no Bloco B do instrumento de coleta de dados. Por fim, como conclusão, são mencionadas algumas considerações e recomendações em decorrência de alguns itens relevantes verificados na análise da amostra. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Gestão tecnológica | pt_BR |
dc.subject | Auto-atendimento | pt_BR |
dc.subject | Comportamento do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Automação bancária | pt_BR |
dc.subject | Sistemas de informação | pt_BR |
dc.subject | Banco do Brasil | pt_BR |
dc.title | As filas de atendimento nos guichês de caixas : estudo de caso na agência Caminho do Meio | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000649847 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2007 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil | pt_BR |
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Ciências Sociais Aplicadas (3515)