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A qualidade dos serviços prestados às empresas do pilar varejo em uma agência do Banco do Brasil

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A qualidade dos serviços prestados às empresas do pilar varejo em uma agência do Banco do Brasil

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Título A qualidade dos serviços prestados às empresas do pilar varejo em uma agência do Banco do Brasil
Autor Topanotti, Lucione Vicente
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Marketing de serviços
Qualidade : Servicos : Empresa
Serviços bancários
[en] Quality in the service
[en] Services
Resumo No atual nível de competitividade entre as empresas, e com a crescente velocidade das informações circulando numa economia global, produtos e serviços estão sendo copiados a todo instante pela concorrência. É comum se encontrar na literatura expressões afirmando que produtos e serviços nos dias de hoje são commodities, ou seja, a diferença de um produto ou serviço produzido pela empresa X é bem semelhante ao produto ou serviço produzido pela empresa Y. Tal situação traz o seguinte questionamento para as empresas: como vender mais? Como fazer minha empresa crescer? Em que posso ser diferente se todas as empresas do ramo fazem produtos semelhantes ao meu? A resposta está na forma como as empresas atendem seus clientes. Os clientes, percebendo que estão a cada dia sendo mais valorizados, estão também se tornando mais exigentes. O objetivo deste trabalho é medir a qualidade dos serviços prestados de acordo com as expectativas e percepções dos clientes da agencia 515 Norte, em 19 itens de atendimento de uma prestadora de serviços, bem como saber seu grau de satisfação com o atendimento recebido. Foi elaborado um questionário com 19 itens relacionados às cinco dimensões da qualidade, baseado na escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zethaml e Berry (1985), onde uma amostra de 81 clientes foi entrevistada. Na compilação das respostas, cada item foi analisado e cruzado com os diferentes perfis (sexo, grau de instrução, idade e faturamento). O resultado da pesquisa mostrou que na maioria dos 19 itens, a percepção dos serviços prestados está abaixo das expectativas dos clientes, porém, os clientes estão satisfeitos com o atendimento.
Abstract In the current level of competitiveness among the companies, and with to growing speed of the information circulating in a global economy, products and services are being copied every minute by the competition. It is common to meet in the literature expressions affirming that products and services in the days today are commodities, in other words, the difference of a product or service produced by the company X is very similar to the product or service produced by the company Y. Such a situation brings the following questions for the companies: how to sell more? How to do my company to grow? In what I can be different if all of the companies of the branch make products similar to mine? The answer is in the shape as the companies assist their customers. The customers, noticing that they are every day being more valued, they are also becoming more demanding. The objective of this work is to measure the expectation and perception that the customers of the it negotiates 515 North possess in 19 attributes of service rendered, as well as to know his satisfaction degree with the received service. A questionnaire was elaborated with 19 attributes, based on the scale SERVQUAL, developed by Parasuraman, Zethaml and Berry (1985), where a sample of 81 customers was interviewed. In the compilation of the answers, each attribute was analyzed and crusader with the different profiles (sex, instruction degree, age and revenue). The result of the research showed that in most of the 19 attributes, the perception of the rendered services is below the customers' expectations, however, the customers are satisfied with the service.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14110
Arquivos Descrição Formato
000649858.pdf (455.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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