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A morosidade da fila dos caixas : o caso do Banco do Brasil Nossa Senhora Medianeira

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A morosidade da fila dos caixas : o caso do Banco do Brasil Nossa Senhora Medianeira

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Título A morosidade da fila dos caixas : o caso do Banco do Brasil Nossa Senhora Medianeira
Autor Camillo, Maria do Carmo Di Fante
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Comportamento do consumidor
Marketing de relacionamento : Cliente : Consumidor : Banco de dados : Satisfacao : Qualidade
Resumo O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de saber quais os motivos que tornam a fila dos caixas morosa no Banco do Brasil, agência Nossa Senhora Medianeira, localizada em Santa Maria no Rio Grande do Sul. Para embasar o estudo, foi considerado que no mercado atual, altamente competitivo, não basta apresentar um serviço de qualidade para satisfazer o cliente de hoje, extremamente exigente, é necessário superar as expectativas; somente assim as empresas obterão relacionamentos duradouros e a fidelidade dos clientes. Considerou-se a revolução tecnológica que, se por um lado, está expandindo os limites das empresas, por outro, ao substituir o esforço humano por máquinas, está despersonalizando o atendimento, o que traz à tona fobias, medos e bloqueios em relação a máquinas para uma grande parcela da população. Em decorrência destas resistências, é grande o percentual de clientes que se dirigem às filas dos bancos, contribuindo para que se formem filas nos guichês dos caixas. O método utilizado para o estudo foi uma pesquisa quantitativa descritiva, cujo instrumento de investigação foi elaborado a partir de entrevistas focadas. Para tanto, foi aplicado um questionário com perguntas fechadas aos usuários da fila dos caixas no período de 01 a 31 de agosto de 2007. Na análise dos resultados, concluiu-se que vários motivos colaboram para tornar a fila morosa. Dentre os motivos, destacam-se: usuários da fila que prestam serviços para terceiros e usuários que efetuam pagamentos em dinheiro (somam 64%); usuários que não possuem conta no Banco e preferem o atendimento no caixa a outras formas alternativas de concretização das transações bancárias (19%); e usuários que efetuam operações que somente podem ser feitas no caixa (17%).
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14132
Arquivos Descrição Formato
000649890.pdf (228.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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