A morosidade da fila dos caixas : o caso do Banco do Brasil Nossa Senhora Medianeira

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de saber quais os motivos que tornam a fila dos caixas morosa no Banco do Brasil, agência Nossa Senhora Medianeira, localizada em Santa Maria no Rio Grande do Sul. Para embasar o estudo, foi considerado que no mercado atual, altamente competitivo, não basta apresentar um serviço de qualidade para satisfazer o cliente de hoje, extremamente exigente, é necessário superar as expectativas; somente assim as empresas obterão relacionamentos duradouros e a fidelidade dos clientes. Considerou-se a revolução tecnológica que, se por um lado, está expandindo os limites das empresas, por outro, ao substituir o esforço humano por máquinas, está despersonalizando o atendimento, o que traz à tona fobias, medos e bloqueios em relação a máquinas para uma grande parcela da população. Em decorrência destas resistências, é grande o percentual de clientes que se dirigem às filas dos bancos, contribuindo para que se formem filas nos guichês dos caixas. O método utilizado para o estudo foi uma pesquisa quantitativa descritiva, cujo instrumento de investigação foi elaborado a partir de entrevistas focadas. Para tanto, foi aplicado um questionário com perguntas fechadas aos usuários da fila dos caixas no período de 01 a 31 de agosto de 2007. Na análise dos resultados, concluiu-se que vários motivos colaboram para tornar a fila morosa. Dentre os motivos, destacam-se: usuários da fila que prestam serviços para terceiros e usuários que efetuam pagamentos em dinheiro (somam 64%); usuários que não possuem conta no Banco e preferem o atendimento no caixa a outras formas alternativas de concretização das transações bancárias (19%); e usuários que efetuam operações que somente podem ser feitas no caixa (17%).