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Satisfação dos clientes e usuários com o atendimento da agência do Banco do Brasil de Concórdia - SC : setor dos caixas

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Satisfação dos clientes e usuários com o atendimento da agência do Banco do Brasil de Concórdia - SC : setor dos caixas

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Título Satisfação dos clientes e usuários com o atendimento da agência do Banco do Brasil de Concórdia - SC : setor dos caixas
Autor Perotti, Míriam
Orientador Lund, Luiz Carlos Ritter
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Marketing de serviços
Satisfação do usuário
Resumo “O Banco do Brasil, trabalha com um ativo extremamente delicado: confiabilidade. Presta serviços naquilo que as pessoas têm de mais sensível na vida material, suas finanças. (...) Os próximos 198 anos só podem ser garantidos com pessoas, compromisso, eficiência operacional e ética. Rossano Maranhão (out. 2006)”. “O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR”, frase feita, mas exprime uma postura indispensável para que qualquer organização alcance o sucesso. Em um mundo tumultuado, apressado e concorrido, como o que vivemos nos dias de hoje, é preciso que as empresas tenham certeza que seus clientes estão satisfeitos. Um cliente satisfeito continuará a utilizar os serviços e produtos da empresa, e ainda vai indica-los a amigos e conhecidos. Para garantir o bom relacionamento com o cliente, primeiro é necessário deixá-lo satisfeito, feliz com o resultado de sua busca. Na agência do BB de Concórdia – SC, a fila de espera para atendimento nos guichês de caixa, é na maioria dos dias, bastante extensa. O objetivo deste trabalho é avaliar a satisfação do cliente e do usuário (que pode ser o nosso cliente de amanhã), com o atendimento recebido no setor dos caixas. Para isso foi entregue às pessoas que aguardavam na fila, um questionário de satisfação. Suas respostas têm o objetivo de ajudar a melhorar ainda mais o atendimento por eles desejado. A pesquisa durou de 17 a 27 de agosto de 2007, no horário de funcionamento da agência. O resultado foi muito bom, os clientes e usuários satisfeitos e valorizando a agência e os funcionários. O objetivo deste trabalho é detectar o grau de satisfação dos clientes e usuários do Banco do Brasil da agência de Concórdia-SC com o atendimento no setor dos caixas. O banco poderá aplicar os resultados para melhoria da capacidade de competir no mercado, além de evitar reclamações e denúncias.
Abstract “The Bank of Brazil, works with an extremely delicate assets: reliability. It renders services in that that the people have of more sensitive in the material life, their finances. (...) The next 198 years can only be guaranteed with people, commitment, operational and ethical efficiency. Rossano Maranhão (out. 2006)”. “The CUSTOMER IN FIRST PLACE”, done sentence, but it expresses an indispensable posture for any organization reaches the success. In a disrupted world, hurried and popular, as what lived in the day today, it is necessary that the companies are sure that their customers are satisfied. A satisfied customer will continue to use the services and products of the company, and you/he/she still goes indicate them to friends and known. To guarantee the good relationship with the customer, first it is necessary leave him/it satisfied, happy with the result of his/her search. In the agency of BB of Concordance– SC, the wait line for service in box's windows, is in most of the days, quite extensive. The objective of this work is to evaluate the customer's satisfaction and of the user (that can be our customer tomorrow), with the service received in the section of the boxes. For that it was given the people that awaited in the line, a satisfaction questionnaire. Their answers have the objective of helping to get better still more the service for them wanted. The research lasted from 17 to August 27, 2007, in the schedule of operation of the agency. The result was very good. We felt the customers and satisfied users and valuing the agency and the employees. The objective of this work is to detect the degree of the customers' satisfaction and users of the Bank of Brazil of the agency of Concordance-SC with the service in the section of the boxes. To apply the results for improvement of the capacity of competing at the market, to avoid complaints and accusations.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14144
Arquivos Descrição Formato
000649907.pdf (252.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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