Grau de satisfação dos clientes, pessoas físicas, de maior poder aquisitivo da agência de Chapecó (SC) com o Banco do Brasil

Abstract

Para alcançar competitividade no mercado, toda empresa deve estar segura de que conhece exatamente o que leva os seus clientes a ficarem satisfeitos e a serem leais com ela. Nestes tempos de administração do valor do cliente, aprendeu-se que mantê-los na carteira é bem mais econômico do que conquistar novos, e extraordinariamente mais em conta do que recuperar aqueles perdidos pela concorrência. O Banco de varejo já vem adotando estratégias direcionadas para grupos de clientes homogêneos, visando buscar a sua maior satisfação e fidelização. Neste sentido, melhor conhecer estes fatores que geram satisfação e a conseqüente permanência do cliente, torna-se imprescindível para aumentar o grau de competitividade em termos de mercado. O objetivo geral desta pesquisa foi avaliar o grau de satisfação com o Banco do Brasil, dos clientes de maior poder aquisitivo na agência de Chapecó SC, com relação aos produtos e serviços oferecidos e identificar os atributos que podem assegurar a satisfação dos clientes classe A, do segmento Pessoas Físicas. Em termos específicos buscou-se caracterizar os clientes Classe A quanto à faixa etária, sexo, ocupação profissional e renda mensal; verificar o grau de satisfação dos clientes com relação aos produtos e serviços oferecidos pelo Banco; verificar o grau de fidelidade dos clientes em relação ao Banco; coletar sugestões dos pesquisados para a oferta de novos produtos e serviços aos clientes Pessoa Física Classe A; e, propor ações/estratégias para aumentar a fidelidade dos clientes. Trata-se de um estudo de caso do tipo exploratório-descritivo, com abordagem qualitativa e quantitativa e perspectiva de análise seccional. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário composto por perguntas fechadas, dicotômicas ou de múltipla escolha que foi enviado por correio, pessoalmente em seu endereço, ou entregue pessoalmente aos pesquisados por ocasião do seu comparecimento na agência. A tabulação dos dados foi realizada com o auxílio do software SPSS e EXCEL, apresentados em forma de tabelas simples, e gráficos. A partir da tabulação realizada, os dados foram analisados e interpretados de forma individual e em seu conjunto. No que diz respeito ao grau de satisfação com os produtos e serviços oferecidos pelo banco aos seus clientes, pode-se destacar que, de modo geral, os clientes Pessoa Física Classe A estão satisfeitos ou muito satisfeitos e que a maioria prefere o atendimento pessoal e tem intenção de continuar sendo clientes do banco por um longo prazo. Considerando que os clientes Classe A são, em geral, multibancarizados, o volume informado de produtos consumidos em outras agências bancárias concorrentes é muito pequeno, o que sugere que houve omissão nesta informação. Assim mesmo, faz-se necessário desenvolver ações/estratégias que possam melhor fidelizá-los, uma vez que, já mantém relacionamentos com a concorrência. Os dados coletados e analisados permitiram propor ações/estratégias que visam focar o cliente Classe A, no sentido de desenvolver soluções que permitam atender as suas necessidades e expectativas individuais e coletivas.