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Avaliação da ouvidoria BB como ferramenta para o tratamento de pedidos de informações, reclamações, denúcias e/ou sugestões de clientes

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Avaliação da ouvidoria BB como ferramenta para o tratamento de pedidos de informações, reclamações, denúcias e/ou sugestões de clientes

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Título Avaliação da ouvidoria BB como ferramenta para o tratamento de pedidos de informações, reclamações, denúcias e/ou sugestões de clientes
Autor Polesso, Romeu
Orientador Janissek-Muniz, Raquel
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Pesquisa de marketing
Satisfação do consumidor
Sistemas de informação : Administração
Resumo O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação de clientes e demais usuários da Ouvidoria BB sobre a possibilidade da mesma estar, e como, cumprindo seu papel de último recurso para tentar solucionar pendências mal resolvidas entre clientes, usuários e o Banco. A pesquisa foi aplicada à agência Champagnat - PR, com usuários da Ouvidoria, no período de abril de 2005 e abril de 2007. O método de pesquisa que utilizamos foi pesquisa survey descritiva, conforme proposto por Malhotra (2006). A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2007, através de um questionário estruturado, enviado via internet ou outro meio da preferência do respondente. Para participar da pesquisa era necessário ter utilizado os serviços da Ouvidoria para registro de qualquer tipo de ocorrência e ser selecionado aleatoriamente pelo método de seleção aleatória do público alvo. Concluiu-se que a Ouvidoria BB está muito bem posicionada com relação ao atingimento da satisfação de seus usuários, praticamente em todos os quesitos avaliados, sendo que a grande maioria considerou a Ouvidoria um canal adequado, rápido, fácil e eficiente para registrar e receber respostas satisfatórias às suas demandas junto ao Banco do Brasil – agência Champagnat PR.
Abstract This work was developed aiming to offer an avaliation of the satisfaction of clients and users of the "Ouvidoria BB" regarding its effectiveness as it is the last resource to try to solve unfinished discussions and deals between clients, users and the Bank. The survey was based on the Champagnat PR bank branch and users of its Ouvidoria during the time between April 2005 and april 2007. The survey method used was "survey descritiva" as it was proposed by Malhotra (2006). The survey was done during June 2007 and July 2007 based on a structured query that was sent by e-mail or other means to the users. In order to participate of this survey the user must have reported at least one concern in the Ouvidoria. The candidates to answer the query, among this users, were selected randomly. The conclusion was that the Ouvidoria is achieving its purpose pretty much well regarding users satisfaction, once that the majority of the users have considered Ouvidoria a good, fast, easy and effective mean to report and receive answers regarding their concerns with Banco do Brasil - branch Champagnat PR.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14186
Arquivos Descrição Formato
000649497.pdf (925.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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