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Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS

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Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS

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Título Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS
Autor Lohmann, Roni Francisco
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Comportamento do consumidor
Janela do cliente
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Resumo Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes pessoa-física com os serviços oferecidos pela Agência do Banco do Brasil SA de Arroio do Meio/RS. O principal objetivo desta monografia foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionadas para este estudo. O trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Trata-se de um estudo survey, sendo que para a sua elaboração, foi realizada uma pesquisa descritiva com tratamento quantitativo e qualitativo dos dados, que foram coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio de questionário semi-estruturado e aplicado aos clientes objeto do estudo. Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada a ferramenta janela do cliente, que é uma matriz de atributos que cruza duas variáveis. A primeira delas é a variável importância (que é percebida pelo cliente nos atributos do produto/serviço), e a segunda é a variável satisfação (que o cliente sente em relação a estes atributos). O resultado da pesquisa identificou o grau de importância e o grau de satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos clientes da carteira pessoa-física di Banco do Brasil de Arroio do Meio/RS.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14191
Arquivos Descrição Formato
000649725.pdf (424.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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