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Estudo de caso sobre o atendimento nos guichês de caixa da agência do Banco do Brasil S.A. de São Pedro do Sul - RS

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Estudo de caso sobre o atendimento nos guichês de caixa da agência do Banco do Brasil S.A. de São Pedro do Sul - RS

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Título Estudo de caso sobre o atendimento nos guichês de caixa da agência do Banco do Brasil S.A. de São Pedro do Sul - RS
Autor Spolaor, Ruben Antonio Tambara
Orientador Luce, Fernando Bins
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Comportamento do consumidor
Estratégias
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Satisfação do usuário
Resumo Este trabalho busca identificar e avaliar o grau de utilização e de satisfação dos clientes do Banco do Brasil S.A. agência de São Pedro do Sul RS em relação aos serviços de pagamento/recebimento realizados nos guichês de caixa e terminais de auto-atendimento, motivado pela existência de longas filas e reclamações de clientes. O trabalho foi desenvolvido durante o ano de 2007 e teve como principal suporte pesquisa realizada no âmbito da própria agência. Procurou-se verificar como os clientes percebem os serviços e seu grau de satisfação/insatisfação com relação ao atendimento. Buscou-se também identificar e analisar as causas e motivos que geram o problema e propor ações que permitam contribuir para a melhoria dos serviços em estudo. Espera-se com essas informações subsidiar e auxiliar a administração da agência na tomada de decisões e montagem de estratégias que visem atingir os objetivos propostos.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14205
Arquivos Descrição Formato
000649747.pdf (181.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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