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http://hdl.handle.net/10183/14205
Título | Estudo de caso sobre o atendimento nos guichês de caixa da agência do Banco do Brasil S.A. de São Pedro do Sul - RS |
Autor |
Spolaor, Ruben Antonio Tambara
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Orientador |
Luce, Fernando Bins
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Data | 2007 |
Nível | Especialização |
Instituição | Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil. |
Assunto |
Auto-atendimento
Banco do Brasil. Comportamento do consumidor Estratégias Marketing de relacionamento Marketing de serviços Satisfação do usuário |
Resumo | Este trabalho busca identificar e avaliar o grau de utilização e de satisfação dos clientes do Banco do Brasil S.A. agência de São Pedro do Sul RS em relação aos serviços de pagamento/recebimento realizados nos guichês de caixa e terminais de auto-atendimento, motivado pela existência de longas filas e reclamações de clientes. O trabalho foi desenvolvido durante o ano de 2007 e teve como principal suporte pesquisa realizada no âmbito da própria agência. Procurou-se verificar como os clientes percebem os serviços e seu grau de satisfação/insatisfação com relação ao atendimento. Buscou-se também identificar e analisar as causas e motivos que geram o problema e propor ações que permitam contribuir para a melhoria dos serviços em estudo. Espera-se com essas informações subsidiar e auxiliar a administração da agência na tomada de decisões e montagem de estratégias que visem atingir os objetivos propostos. |
Tipo | Trabalho de conclusão de especialização |
URI | http://hdl.handle.net/10183/14205 |
Arquivos | Descrição | Formato | |
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