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Imagem das instituições financeiras no Brasil

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Imagem das instituições financeiras no Brasil

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Título Imagem das instituições financeiras no Brasil
Autor Silveira, Rafael Bernardo
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Atendimento
Marketing bancario
Qualidade de servicos
Responsabilidade social
[en] Bank agency
[en] Banking attendanc
[en] Banking customer
[en] Banks
Resumo O objetivo deste estudo foi verificar os principais motivos que levam a sociedade a ter uma visão negativa do sistema bancário nacional. Tal trabalho se mostrou necessário pois conforme a fundamentação teórica já existente, e experiência profissional do autor, ficou constatada a necessidade de se averiguar tais razões, como forma de estabelecer recomendações que caso adotadas, pudessem amenizar ou solucionar os problemas descritos. Previamente a realização do trabalho se constatou que mesmo apesar dos investimentos dos bancos em campanhas publicitárias e em ações de responsabilidade sócio ambiental, a imagem que o sistema bancário em geral passa para a sociedade se mantém negativa, principalmente no que diz respeito à cobrança de taxas, juros e qualidade no atendimento, como a demora nas filas ou a dificuldade de muitos em lidar com as várias formas de auto atendimento, como terminais eletrônicos, internet ou centrais de atendimento telefônico. Feita essa fundamentação através do referencial teórico, o instrumento de coleta de dados foi elaborado levando em consideração os principais pontos em que os clientes podem avaliar os bancos, e a partir daí formularem seus próprios conceitos positivos ou negativos sobres estas instituições. Foi utilizado o método Survey, sendo o instrumento do tipo fechado, com o objetivo de mapear o fenômeno em questão. Os resultados obtidos pela pesquisa, sempre considerando as limitações de tempo e espaço (realizada somente em um município), – não devendo portanto serem consideradas de abrangência nacional – vieram ao encontro de grande parte dos objetivos propostos: grande insatisfação dos clientes para com valores de tarifas, tempo de espera para atendimento e a necessidade dos bancos retornaram parte do seu lucro para a sociedade, em forma de ações sociais.
Abstract The purpose of this study was to check the main reasons that lead to a negative vision from the brasilian banking system. This study is important because, according to previous literature and professional background from the author, the searching of these reasons are critical for establishing a knowledge that could help to finish solve the problems descriptive. Before of the study's actions, has been evidenced that despite the investments of banks into advertising campaigns and on some actions of sustainable development, the image that the banking system shows for their costumers and society keeps negative, especially because of high prices of interest, taxes and products. Furthermore, the quality of personal services and self services, such as ATM, internet system or call phone also contribute to this vision. First authors make a contextualization of the Brazilian bank industry, second the theoretical background is discussed. The search instrument was elaborated taking into consideration the main dots wherein the clients can access the banks, and thereafter lay down your custom concepts affirmative or negatives on the subject of these institutions. A Survey was conducted, with the purpose of find the reasons in question. The results obtained from the research, came to agree with the purpose: great dissatisfaction about taxes and interests, wait time and the need for social responsibility.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14212
Arquivos Descrição Formato
000649465.pdf (419.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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