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Auto-atendimento e satisfação dos clientes

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Auto-atendimento e satisfação dos clientes

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Título Auto-atendimento e satisfação dos clientes
Autor Estrella, Telmo Nunes
Orientador Luce, Fernando Bins
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Auto-atendimento
Automação bancária
Banco do Brasil.
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
[en] Automatic / personalized service
[en] Differentiation
[en] Solemnity-service
Resumo O Objetivo do presente estudo centrou-se na importância do atendimento ao cliente no setor bancário, de forma a identificar o perfil, carências e preferências dos usuários das salas de auto-atendimento. A evolução tecnológica no mundo dos negócios, e principalmente no Setor Bancário, tem levado a pesados investimentos na área tecnológica, havendo uma grande melhoria no atendimento automatizado aos clientes, gerando uma redução de custos representado pela liberação de mão de obra, alem da rapidez, praticidade e eficiência ao cliente. Neste contexto, no mercado bancário, os serviços prestados são basicamente os mesmos, o que fará a diferença entre as instituições será a qualidade do atendimento. As necessidades dos clientes estão vinculadas diretamente à facilidade, segurança, horários compatíveis, qualidade do produto e principalmente o atendimento. E o canal com o maior volume de transações são os Terminais de Auto-Atendimento.
Abstract The Objective of the present study, was centered in the importance of the service to the customer in the bank section, in way to identify the profile, lacks and the users' of the solemnity-service rooms preferences. The technological evolution in the world of the businesses, and mainly in the Bank Section, it has been taking to heavy investments in the technological area, having a great improvement in the automated service to the customers, generating a reduction of costs acted by the liberation of work hand, haul from the speed, praticidade and efficiency to the customer In this context, in the bank market, the rendered services are basically the same ones, what will make the difference among the institutions will be the quality of the service. The customers' needs are linked directly to the easiness, safety, compatible schedules, quality of the product and mainly the service. And the channel with the largest healthy volume of transactions the Terminals of Solemnity-service.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14228
Arquivos Descrição Formato
000649803.pdf (194.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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