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Pesquisa de satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes do nível de relacionamento exclusivo do Banco do Brasil - ag. Farrapos (RS)

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Pesquisa de satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes do nível de relacionamento exclusivo do Banco do Brasil - ag. Farrapos (RS)

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Título Pesquisa de satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes do nível de relacionamento exclusivo do Banco do Brasil - ag. Farrapos (RS)
Autor Cunha, Thiago Carpes
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Comportamento do consumidor
Marketing bancario
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
[en] Banking attendance
[en] Behavior of the consumer
[en] Satisfaction of the customers
[en] Segmentation
Resumo No cenário atual de estabilidade financeira e concorrência direta entre os Bancos, com disputas acirradas pela liderança do mercado financeiro, a chave do sucesso passa pela busca da satisfação dos clientes. E hoje, mais do que nunca, a satisfação do cliente é o princípio e o fim do trabalho de uma instituição financeira que deseja manter-se firme no mercado e alavancar os seus lucros. Nesse contexto, conhecer o nível de satisfação dos clientes, pessoas físicas, do segmento de relacionamento Exclusivo quanto ao atendimento da agência Farrapos do Banco do Brasil foi o objetivo principal deste trabalho. Por meio de entrevistas e questionários padronizados foram explorados os clientes deste nível de segmento e, então, obtiveram-se dados a respeito dos atributos valorizados e o nível de satisfação quanto aos produtos, serviços e o atendimento prestado. O resultado é que os clientes no geral estão satisfeitos com o atendimento dispensado a eles. Contudo, alguns itens merecem atenção e ajustes. O fato é que conhecer o cliente e identificar aquilo que não o satisfaz permite trabalhar na manutenção e expansão da base de clientes.
Abstract In the current scene of financial stability and direct competition between the Banks, with disputes incited for the leadership of the financial market, the key of the success passes for the search of the satisfaction of the customers. Today, more than what never, the satisfaction of the customer is the principle and the end of the work of a financial institution that it desires to remain themselves firm in the market and to alavancar its profits. In this context, to know the level of satisfaction of the customers, physical people, of the segment of Exclusive relationship how much to the attendance of the agency Farrapos of the Bank of Brazil it was the main objective of this work. Through interviews and questionnaires were used standardized customers this level of segment, and then obtained data is about the attributes recovered and the level of satisfaction regarding products, services and the care provided. The result is that customers in general are satisfied with the care provided to them. However, some items deserve attention and adjustments. The fact is that knowing the customer and identify what does not satisfy allow working in the maintenance and expansion of the customer base.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14239
Arquivos Descrição Formato
000649806.pdf (362.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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