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Avaliação da sastisfação dos usuários com a ferramenta de gestão de carteiras empresariais do Banco do Brasil

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Avaliação da sastisfação dos usuários com a ferramenta de gestão de carteiras empresariais do Banco do Brasil

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Título Avaliação da sastisfação dos usuários com a ferramenta de gestão de carteiras empresariais do Banco do Brasil
Autor Furlan, Daniela Hoch
Orientador Kloeckner, Gilberto de Oliveira
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Gestão estratégica
Marketing de relacionamento
Satisfação do usuário
Sistemas de informação
Tecnologia da informação
Resumo Conhecer o cliente e intensificar o relacionamento deixou de ser uma forma de diferenciação para tornar-se praticamente uma maneira de sobrevivência no mercado bancário, onde os produtos e serviços são muito semelhantes, tornando a disputa pela preferência do cliente cada vez mais acirrada. O desenvolvimento da Tecnologia da Informação possibilitou o desenvolvimento de ferramentas tecnológicas para a obtenção e o gerenciamento das informações dos clientes. Esses sistemas auxiliam os gestores no desenvolvimento das estratégias de relacionamento e na gestão do mesmo. O Banco do Brasil, para o gerenciamento de suas carteiras empresariais, utiliza-se de uma ferramenta de gestão, chamada ATBzinho. O objetivo deste trabalho é analisar satisfação dos usuários desta ferramenta, como instrumento de auxílio para o aprimoramento da mesma e da qualidade do gerenciamento das carteiras empresariais. Desenvolveu-se o trabalho em duas etapas, a primeira, exploratória, onde se procurou obter maior conhecimento da ferramenta e das referências bibliográficas; a segunda de caráter qualitativo, mediante a aplicação de um questionário, com os usuários, gerentes de módulo, para avaliar a satisfação e a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Como principais resultados percebe-se a insatisfação dos avaliados com relação à produtividade e inovação, conseqüência da falta de tempestividade na atualização das informações prejudicando a produtividade e com relação a inovação percebemos os reflexos do fato desta ferramenta ser uma réplica de um sistema já utilizado para o controle dos orçamentos da agência, não permitindo assim uma maior interação com o usuário. Resultados melhores foram encontrados com a satisfação geral do usuário com a ferramenta e principalmente com relação ao Controle Gerencial proporcionado pela mesma.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14271
Arquivos Descrição Formato
000649710.pdf (200.6Kb) Texto parcial Adobe PDF Visualizar/abrir

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