Avaliação da satisfação do usuário com o serviço prestado pela Farmácia Popular do Brasil - UFRGS

Abstract

O presente estudo tem como escopo avaliar a satisfação dos usuários da Farmácia Popular do Brasil da UFRGS (FPB-UFRGS) em relação ao serviço prestado. Pretende ainda investigar se o modelo de atendimento, onde o farmacêutico e o paciente sentam-se em ambiente reservado à dispensação, buscando um processo mais personalizado, tem a preferência dos usuários. Num período de 30 dias, 233 pessoas responderam ao questionário proposto. A idade média dos participantes foi de 61,312,0 anos, sendo que 44,2% referiram ter rendimento de até 2 salários mínimos. Os usuários atribuíram uma nota média de 9,720,62 para o atendimento prestado. Indagados acerca do modelo de atendimento da FPB-UFRGS, 93,7% dos usuários responderam preferi-lo ao das demais farmácias comerciais e 76,7% dos usuários alegaram que permaneceriam comprando os medicamentos na FPB-UFRGS se esta tivesse o mesmo preço das outras farmácias. A alta nota média conferida pelos participantes da pesquisa e o ótimo índice de intenção de retorno (99,1%) indicam que o usuário da FPB-UFRGS encontra-se muito satisfeito com o atendimento oferecido. Num cenário onde o mercado de farmácias e drogarias encontra-se cada vez mais saturado, um modelo de atendimento mais humano e personalizado pode surgir como diferencial.

The present study has the objective to evaluate the satisfaction of the “Farmácia Popular do Brasil da UFRGS” (FPB-UFRGS) users in relation to its service. It also aims to investigate whether the service model, where the pharmacist and the patient sit together in a place reserved for the dispensation, looking for a greater customization, has the preference of users. In a period of 30 days, 233 people answered the proposed questionnaire. The average age of participants was 61.312.0 years, while 44.2% reported income of up to R$1,244. Users assigned an average grade of 9.720.62 for the service provided. Asked about the service model of FPB-UFRGS, 93.7% of users responded that they prefer it to the other commercial pharmacies and 76.7% of users claimed that they would remain buying their medicines in the FPB-UFRGS if it had the same price of other pharmacies. The high average grade given by the research participants and the excellent index of return intention (99.1%) indicate that the user of the FPB-UFRGS is very satisfied with the offered service. In a scenario where the market for pharmacies is becoming increasingly saturated, a more personalized and humane care model can arise as a differential.