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Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

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Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

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Título Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços
Autor Silva, Silvio Ceroni da
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 1997
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Producao.
Assunto Prestação de serviços : Qualidade
Resumo Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços – Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.
Abstract This work presents and discusses the construction of a model for reaching excellence in services. The proposed model contributes providing a basis for companies searching the improvement of the quality level of their services. A literature review on service quality and some case studies are presented. The case studies contemplate three companies known and prized for their record of excellent services: Banco Itaú, TAM and American Express. The literature review and the case studies are discussed together with the construction of the model, which incorporates eight main blocks: listening to the clients, specialists and plans; designing and implementing services; planning improvements and improving services; acting on specific areas; testing the service; doing the service; rescuing service; fixing and preventing failures.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/1476
Arquivos Descrição Formato
000099106.pdf (9.441Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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