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Grau de satisfação dos clientes do segmento micro e pequenas empresas na agência de Abelardo Luz (SC)

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Grau de satisfação dos clientes do segmento micro e pequenas empresas na agência de Abelardo Luz (SC)

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Título Grau de satisfação dos clientes do segmento micro e pequenas empresas na agência de Abelardo Luz (SC)
Autor Arnhold, Cladimir José
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Satisfação
Comportamento do consumidor
Marketing bancario
Marketing de relacionamento
Micro e pequenas empresas
Pesquisa de mercado
Satisfação do consumidor
[en] Bank of Brazil
[en] Improvement of the services
[en] Marketing
[en] Relationship
[en] Satisfaction, marketing, relationship, improvement of the services, Bank of Brazil.
Resumo Este trabalho busca descobrir o nível de satisfação e insatisfação dos clientes micro e pequenas empresas da agência do Banco do Brasil em Abelardo Luz - SC. Efetuou-se uma Pesquisa Survey descritiva com o objetivo principal de mensurar o grau de satisfação dos clientes. Os objetivos específicos visaram levantar as necessidades dos clientes micro e pequenas empresas, quanto aos créditos e serviços prestados pelas entidades de crédito, bem como realizar um levantamento dos fatores que impactam na satisfação e insatisfação dos clientes do segmento micro e pequenas empresas, avaliar a satisfação dos clientes do segmento Micro e Pequenas Empresas na Venda e Pós-venda, visa ainda propor melhorias quanto aos créditos e serviços prestados pela agência, buscando a satisfação dos clientes. A principal justificativa para a pesquisa reside na constatação da importância da satisfação do cliente, pois o comportamento dos consumidores sejam eles pessoas físicas ou jurídicas exigem alto grau de responsabilidade e de qualidade. A coleta de dados deu-se através de aplicação de questionário para 69 clientes de um total de 160 clientes micro e pequenas empresas da Agência Abelardo Luz - SC do Banco do Brasil. Os dados do questionário foram organizados e demonstrados em tabelas. Os resultados da pesquisa apontam caminhos para melhorar o nível de satisfação dos clientes.
Abstract This work searchs to discover the level of satisfaction and not satisfaction of the customers micron and small companies of the agency of the Bank of Brazil in Abelardo Luz SC. A Survey Research was effected descriptive with the main objective of measure the degree of satisfaction of the customers. The specific objectives had aimed at to raise the necessities of the customers micron and small companies, how much to the credits and services given for the credit entities, as well as carrying through a survey of the factors that impacted in the satisfaction and not satisfaction of the customers of the segment micron and small companies, to evaluate the satisfaction of the customers of the segment Micron and Small Companies in the Venda and After-sell, it still aims at to consider improvements how much to the credits and services given for the agency, searching the satisfaction of the customers. The main justification for the research inhabits in the constatation of the importance of the satisfaction of the customer, therefore the behavior of the consumers physical people are they or legal they demand high degree of responsibility and quality. The collection of data gave through application of questionnaire for 69 customers of a total of 160 customers micron and small companies of the Agency Abelardo Luz of the Bank of Brazil. The data of the questionnaire had been organized and demonstrated in tables. The results of the research point ways to improve the level of satisfaction of the customers.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14792
Arquivos Descrição Formato
000669107.pdf (309.2Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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