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Análise de satisfação dos clientes do Banco do Brasil, na agência Fraiburgo (SC)

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Análise de satisfação dos clientes do Banco do Brasil, na agência Fraiburgo (SC)

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Título Análise de satisfação dos clientes do Banco do Brasil, na agência Fraiburgo (SC)
Autor Ramos, Ana Paula Patrício
Orientador Nique, Walter Meucci
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente : Satisfação
Marketing de relacionamento
Percepção do usuário
Qualidade de servicos
Satisfação do consumidor
Serviço ao cliente
Resumo O presente estudo apresenta como tema o nível de satisfação dos clientes e usuários da agência do Banco do Brasil S.A, na cidade de Fraiburgo. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque no meio acadêmico, pelo crescente interesse e desenvolvimento de pesquisas. Para as empresas, pesquisar a satisfação dos clientes significa buscar informações acerca das percepções dos clientes em relação à empresa e com isso promover, com maior segurança, ajustes nos seus processos e acordo com as exigências do mercado, sendo este o principal objetivo destes trabalho. A metodologia utilizada para o presente trabalho foi o método de pesquisa Survey com entrevistas estruturada aos clientes e usuários, para um melhor entendimento sobre o assunto. Os resultados mostram que o atendimento pessoal continua sendo o foco, pois os clientes estão sempre à procura de realização de expectativas, orientação sobre os produtos oferecidos, bem como a um atendimento eficiente, com atenção e cortesia aliado ao conhecimento dos funcionários quanto à realização de seu trabalho.
Abstract The present study presents as theme the level of the customers' satisfaction and users of the agency of Brasil S.A'S Bank, in the city of Fraiburgo. The customers' satisfaction is subject that has been deserving prominence in the academic middle, for the crescent it interests and development of researches. For the companies, to research the customers' satisfaction means to look for information concerning the customers' perceptions in relation to the company and with that to promote, with larger safety, adjustments in their processes and agreement with the demands of the market, being this the main objective of these work. The methodology used for the present work was the research method Survey with interviews structured the customers and users, for a better understanding on the subject. The results show that the personal service continues being the focus, because the customers are always in search of accomplishment of expectations, orientation on the offered products, as well as to an efficient service, with attention and courtesy formed an alliance with the employees' knowledge as for the accomplishment of his/her work.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/14793
Arquivos Descrição Formato
000669120.pdf (228.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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