The influence of negative surprise on review

Abstract

After some time using a product or service, the consumer tends to feel less pleasure with consumption. This reduction of pleasure is known as hedonic adaptation. One of the emotions that interfere in this process is surprise. Based on two experiments, we suggest that negative surprise – differently to positive – influences with the level of pleasure foreseen and experienced by the consumer. Study 1 analyzes the influence of negative (vs. positive) surprise on the consumer’s post-purchase hedonic adaptation expectation. Results showed that negative surprise influences the intensity of adaptation, augmenting its strength. Study 2 verifies the influence of negative (vs positive) surprise over hedonic adaptation. The findings suggested that negative surprise makes adaptation happen more intensively and faster as time goes by, which brings consequences to companies and consumers in the post-purchase process, such as satisfaction and loyalty.

Após certo tempo do uso de um produto ou serviço, o indivíduo tende a sentir menos prazer com o consumo. Esse processo de redução do prazer é chamado adaptação hedônica. Uma das emoções que interferem nesse mecanismo é a surpresa. Por meio de dois estudos experimentais, sugere-se que a surpresa negativa, diferentemente da positiva, interfere no nível de prazer previsto e vivenciado pelo consumidor. O Estudo 1 analisa a influência da surpresa negativa (vs. positiva) na previsão da adaptação hedônica pós-compra. Os resultados mostram que a surpresa negativa influencia na intensidade da adaptação, aumentando sua força. O Estudo 2 verifica a influência da surpresa negativa (vs. positiva) na adaptação hedônica. Os achados demonstram que a adaptação ocorre de forma mais rápida quando há surpresa negativa. Em resumo, a ocorrência da surpresa negativa faz com que a adaptação hedônica seja mais rápida e intensa ao longo do tempo, trazendo consequências para empresas e consumidores nos processos pós-compra, relacionados à satisfação e lealdade.