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Desdobramento da qualidade em serviços : o caso da biblioteca de engenharia da UFRGS

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Desdobramento da qualidade em serviços : o caso da biblioteca de engenharia da UFRGS

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Título Desdobramento da qualidade em serviços : o caso da biblioteca de engenharia da UFRGS
Autor Ferreira, Angela de Moura
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 1997
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
Assunto Biblioteca universitária
Prestação de serviços
Qualidade
Resumo O presente trabalho introduz o estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade, particularmente aplicado ao segmento de prestação de serviços por bibliotecas. O estudo a ser apresentado baseia-se na utilização de um método de planejamento em específico, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), selecionada para viabilizar a análise da qualidade demandada pelo cliente, das características de qualidade críticas, dos serviços críticos e dos recursos críticos. Este trabalho discute o sistema de garantia da qualidade, cuja implantação está em curso, e que é parte integrante do modelo de gestão a ser adotado pela Biblioteca da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A análise a ser apresentada utiliza o QFD incorporando um conjunto de matrizes que facilita e garante o fluxo de informações através de todas as suas etapas de desenvolvimento.
Abstract This work introduces a model for the quality assurance concerning the libraries management problem. It is based on the application of a planning tool, the Quality Function Deployment (QFD), which was selected in order to perform an analysis on the following items: the client’s quality requirements, the critical quality characteristics, the critical services and the critical resources. This work also relates to the implementation of a quality assurance system currently under development at the Library of the School of Engineering of the Federal University of Rio Grande do Sul - as part of its new management model. This analysis incorporates a set of matrices that guarantees the information flow throughout its development phases.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/1504
Arquivos Descrição Formato
000199066.pdf (819.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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