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Ações de melhoria a partir da "voz" do cliente corporativo : um estudo em uma empresa de distribuição de energia elétrica

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Ações de melhoria a partir da "voz" do cliente corporativo : um estudo em uma empresa de distribuição de energia elétrica

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Título Ações de melhoria a partir da "voz" do cliente corporativo : um estudo em uma empresa de distribuição de energia elétrica
Autor Batista, Paulo Cesar
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 2007
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
Assunto Controle de qualidade
Empresa do setor elétrico
Energia elétrica : Distribuição
Prestação de serviços
Satisfação do consumidor
[en] Brazilian electric sector
[en] Client satisfaction
[en] Distribution of electric energy
[en] Services
Resumo Esta dissertação tem como objetivo apresentar um plano de ação de melhoria para o atendimento dos clientes corporativos de energia elétrica, que utilizam alta tensão. O estudo aplicado foi realizado em uma empresa distribuidora de energia elétrica do Rio Grande do Sul, baseado em uma pesquisa quantitativa de mercado. Trata-se de uma empresa que trabalha com clientes cativos (atendidos exclusivamente pela concessionária), mas o cenário está mudando com a legislação vigente, trazendo a figura do cliente livre, que poderá escolher seu fornecedor de energia elétrica. Os principais resultados da pesquisa revelam que entre as ações prioritárias para a melhoria da satisfação dos clientes corporativos, destacam-se: a reestruturação organizacional da área de relacionamento com o mercado, buscando estreitar o relacionamento entre os empregados da empresa e os clientes; a revisão dos processos internos para melhoria no tempo de resposta aos clientes; e a melhoria na comunicação da empresa com seus clientes, principalmente em relação aos direitos e deveres, o uso adequado de energia e os riscos associados ao uso de energia elétrica.
Abstract The purpose of this paper is to present an action plan that leads to the improvement on the services intended for the electric energy clients supplied with high voltage. The study was applied in a company that distributes electric energy in Rio Grande do Sul, and it was based on a quantitative market research. The company works with captive customers (whose services are only provided by this concessionaire). However this scenario is changing with the current legislation, bringing out the figure of free clients who will be able to choose their supplier of electric energy. The main results of this search show that, among the most important actions for client satisfaction improvement, the following are distinguished: (i) company's reorganization, mainly in the customer relationship area, aiming to intensify the relationship between clients and company's employees, (ii) review of the internal process for improvements concerning response time, and (iii) improvement in the communication with its clients, mainly concerning rights and dues, the adequate use of energy, and risks associated to the use of electric energy.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/15751
Arquivos Descrição Formato
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