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Desenvolvimento de uma escala para mensuração das confianças cognitiva, afetiva e comportamental e verificação de seus impactos na lealdade no contexto business-to-consumer

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Desenvolvimento de uma escala para mensuração das confianças cognitiva, afetiva e comportamental e verificação de seus impactos na lealdade no contexto business-to-consumer

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Título Desenvolvimento de uma escala para mensuração das confianças cognitiva, afetiva e comportamental e verificação de seus impactos na lealdade no contexto business-to-consumer
Autor Terres, Mellina da Silva
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2009
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Avaliação de resultados
Comportamento do consumidor
Lealdade do consumidor
Mensuração
[en] Affective and behavioral trust
[en] Cognitive
[en] Loyalty intentions
[en] Scale development
Resumo Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos.
Abstract This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/15842
Arquivos Descrição Formato
000692174.pdf (639.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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