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Identificação da percepção dos usuários da ouvidoria da AGERGS com relação ao gerenciamento de reclamações

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Identificação da percepção dos usuários da ouvidoria da AGERGS com relação ao gerenciamento de reclamações

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Título Identificação da percepção dos usuários da ouvidoria da AGERGS com relação ao gerenciamento de reclamações
Autor Coronas, Cláudia Vieira
Orientador Liberali, Jordana Folle de Menezes
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização em Regulação de Serviços Públicos.
Assunto Administração pública
Agências reguladoras dos serviços públicos : Brasil
Comportamento do consumidor
Gerenciamento de reclamações
Gestão pública
Reclamação : Queixa
Regulação de serviços públicos
Resumo Este estudo tem como objetivo avaliar a percepção dos usuários sobre o tratamento de reclamações recebidas pela Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul – AGERGS. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a consumidores de energia elétrica que tiveram seus pedidos de ressarcimento de danos em equipamentos elétricos negados pelas concessionárias e solicitaram análise da agência reguladora. Foram avaliados aspectos relacionados ao atendimento pessoal, aos procedimentos adotados e aos benefícios obtidos, relacionando-os com a percepção de justiça e satisfação do usuário. Apesar da avaliação positiva, de modo geral, a satisfação dos usuários entrevistados mostrou-se fortemente influenciada pelo resultado obtido, isto é, a concretização ou não do ressarcimento pleiteado.
Abstract The aim of this study is to evaluate the users’ perception concerning the treatment to the complaints received by the Ombudsman (department) of Rio Grande do Sul State Delegated Civil Service Regulatory Agency – AGERGS. A survey was carried out among power and light users who had their indemnity claims for damaged electrical appliances denied by the leasers of the concession and thus requested the agency for analysis. Individual assistance and procedures adopted by the Ombudsman as well as the benefits obtained were related to the user’s perception of fairness and satisfaction. Overall the evaluation was positive. Nevertheless, the users’ satisfaction was largely shown to be influenced by its outcome, i.e. whether the users were indemnified or not.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/159163
Arquivos Descrição Formato
000646247.pdf (389.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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